Buenos consejos para la atención al cliente online.

En Biaworks hemos formado exitosos vendedores online en eBay, Amazon y sus propios sitios web desde hace años. Si hemos aprendido una cosa, es que tener contentos a sus clientes hace más por su negocio que cualquier plan de marketing multimillonario. ¿Pero cómo implantar correctamente un servicio de atención al cliente online?

By David Molina

Todos compramos online y nos encanta recibir una atención de primera, por lo que estamos dispuestos a compartir algunos de nuestros secretos con vendedores como usted. Éstos son algunos de nuestros mejores consejos sobre el servicio de atención al cliente online:

1. No tome el pelo a sus clientes

Cuando un cliente hace una pregunta para la que usted no sabe la respuesta, puede sentirse tentado en inventar una respuesta razonable que pueda enviar y seguir adelante con su día.

No haga eso, si un cliente descubre que usted se equivocó, lo considerarán despistado o mentiroso. Si hace que usen su producto de manera incorrecta, puede esperar solicitudes de reembolso, comentarios negativos o algo peor.

Cuando no sepa la respuesta, simplemente de una respuesta rápida al cliente. Dígales que está buscando una respuesta y que les responderán muy pronto. Se sentirán mejor sabiendo que les prestó una atención rápida y le dará tiempo para encontrar la información que necesitan.

Si tiene empleados que trabajan para usted, agregue esto a su política oficial de atención al cliente. Se sorprendería de la frecuencia con la que agentes de soporte envían respuestas a medias para cumplir los plazos o parecer productivos. Hágales saber que la calidad de la respuesta importa más que el tiempo que se tarda en enviarla (hasta cierto punto, por supuesto).

2. Cree respuestas tipo: luego personalice

atención al cliente online

Las respuestas tipo o de plantilla tienen un poco de mala reputación. Usados ​​de mala manera, pueden ser un problema: mensajes asépticos, parecidos a la respuesta de un robot que no responden a los matices de la pregunta del cliente y, a menudo, dejan los problemas sin resolver. Sin embargo, si se usan bien, pueden reducir significativamente los costos de tiempo y dinero de la atención al cliente.

Haga respuestas tipo para responder a las preguntas más comunes de sus clientes. Luego, cuando los use, modifíquelos para incluir el nombre del cliente y tal vez para abordar una o dos cosas específicas de su mensaje. De esa manera, puede enviar una respuesta rápidamente sin sonar como un robot.

Si está utilizando una plataforma que no cuenta con buenos sistemas de CRM (gestión de relaciones con los clientes), es posible que deba guardarlos directamente en su ordenador. Recomiendo guardarlos en el Bloc de notas u otros archivos .rtf. De esa manera, no tiene que preocuparse por el formato desordenado que puede obtener cuando copia desde un programa como Word.

Es mucho más fácil hacer respuestas tipo con Zendesk. Le recomendamos esta opción si puede permitírselo.

Otra opción si dispone de un presupuesto ajustado, es Gmail, también tiene un sistema gratuito para respuestas tipo.

3. Vuelva a revisar la pregunta

Cuando usted o su equipo ha pasado todo el día respondiendo a multitud de preguntas, pueden confundirse. Su cerebro está cansado y comienza a buscar frases clave en las preguntas de un cliente. Se convierte en algo reflejo el dar una respuesta tipo y despacharla sin pensarlo dos veces.

Cuando se desconecta de esta manera, puede perder fácilmente la pregunta real del cliente y enviar una respuesta que no esté relacionada con la información. Puede esperar que respondan con «Eso es genial, pero no respondió mi pregunta, ¡imbécil!».

En otras ocasiones, puede quedar tan atrapado respondiendo una pregunta que olvida que el cliente tenía otras dos. Esto puede hacer que se sientan descontentos por la necesidad de tener que enviarle otro correo electrónico.

Puede evitar estas situaciones si vuelve a leer el mensaje original antes de enviar su respuesta. Recomiendo el siguiente patrón:

  1. Lea atentamente el mensaje del cliente.
  2. Responda su/s pregunta/s completamente.
  3. Vuelva a leer el mensaje original.
  4. Verifique su respuesta para asegurarse de que realmente proporcione una respuesta completa, corríjala si es necesario y envíela.

Realice este nivel de esfuerzo con cada respuesta y reducirá drásticamente el número de veces que los clientes volverán pidiendo más ayuda. También resolverás sus problemas más rápido, lo que se traducirá en mayores niveles de satisfacción.

Esto significa gastar un minuto o dos adicionales en cada correo electrónico y añade algo más de trabajo adicional, pero esos minutos reducen las horas de frustración por la espera a sus clientes y tiempo global de su empresa en volver a responder.

4. Responda rápidamente ¡A la velocidad de la luz!

Esta es la regla fundamental del servicio de atención al cliente online. Todo el mundo sabe que un correo electrónico generalmente llegará a su destinatario en segundos. Por lo tanto, esperan una respuesta muy rápida.

Como hemos mencionado anteriormente, 4 de cada 10 personas esperan una respuesta a una solicitud de servicio al cliente dentro de las seis horas. No tienen en cuenta su necesidad de dormir o en qué parte del mundo vive. Puede que no sea justo, pero está claro que cuanto más rápido respondas, mejor.

Resumen

Proporcionar un buen soporte de atención al cliente puede llevar tiempo y esfuerzo, pero realmente es la clave del éxito online. Ponga la felicidad de sus clientes primero y su negocio prosperará hasta el infinito y más allá.

Esperamos que estos consejos le hayan sido de utilidad. Si es así, puede devolver el favor compartiendo con sus compañeros de trabajo o con los agentes de atención al cliente utilizando los botones sociales de la parte inferior del artículo ¡Gracias!.

Compartir en:

Contacto

  • C/ Aniceto Gaitán Sánchez 55 El Álamo - Madrid C.P: 28607
  • info@biaworks.com
  • (+34) 91 81 229 80
  • (+34) 633 709 838

Newsletter

BIAWORKS NEWSLETTER

¡Suscríbete a nuestra Newsletter!

Consentimiento *
  Puede desuscribirse en cualquier momento haciendo clic en el enlace que aparece en el pie de página de nuestros correos electrónicos. Para obtener información sobre nuestras prácticas de privacidad, visite nuestro sitio web.

Biaworks 2019 – Todos los derechos reservados.

¡Suscríbete a nuestra Newsletter!

Consentimiento *

 

Puede desuscribirse en cualquier momento haciendo clic en el enlace que aparece en el pie de página de nuestros correos electrónicos. Para obtener información sobre nuestras prácticas de privacidad, visite nuestro sitio web.