Responder a comentarios negativos en eBay sin empeorar las cosas.

Su puntuación de comentarios de eBay es el corazón y el alma de su negocio. Cada vez que alguien deja una mala crítica en tu perfil, arruinará su día y posiblemente mucho más. Saber cómo responder a los comentarios negativos en eBay puede evitar que esa mala situación se convierta en un desastre.

By David Molina

Cómo NO responder a comentarios negativos en eBay

comentarios negativos en eBay
"¡Te lo dí todo! ¿Qué más quieres?"

Lo peor que usted puede hacer es dejar una respuesta en tono enfadado a la pregunta de un comprador. Si lo hace, le dirá a sus posibles compradores que carece de profesionalismo y que pueden esperar que los va a tratar como si fueran basura. Imagínese si fuese a comprar algo en eBay y vio la siguiente crítica negativa en la cuenta del vendedor:

«El artículo nunca llegó. Eviten a este vendedor».

Ahora imagina que el vendedor dejó la siguiente respuesta:

«¡Este comprador es un mentiroso y un ladrón! ¡Envié el artículo a tiempo! ¡No crean nada de lo que diga!»

¿En quién confiaría más?

Como vendedor de eBay, podría estar más inclinado a creer al vendedor porque es probable usted sabe como son algunos compradores . Es posible que incluso que se haya enfrentado ya a cosas tan desagradables como una estafa de tipo devolución de cargo en eBay.

Pero mire esto desde la perspectiva de un comprador que solo piensa que hay vendedores estafando a compradores. Para ellos, el comprador parece tranquilo y razonable. Los ataques personales del vendedor y la ira son simplemente poco profesionales. Incluso si el vendedor está diciendo la verdad, no querrán comprarle, ¿y si explota así cada vez que alguien necesita contactarlo para obtener ayuda?

En el mejor de los casos, las respuestas subidas de tono le hacen parecer infantil. No hay forma de leer estas respuestas sin imaginar a un bebé en medio de una rabieta. En el peor de los casos, le hacen parecer eso, el estafador.

Entonces ¿Cómo responder?

Todas las respuestas a malas opiniones deben mostrar la mayor profesionalidad. La única emoción que debe surgir, si la hay, es la sinceridad acerca de una disculpa.

Con una disculpa

Aquí hay algunos ejemplos de un vendedor con alta calificación en eBay o Top Rated Seller (TRS) que responde a sus pocos comentarios negativos con sinceras disculpas:

Su consistencia en responder a cada comentario negativo con «Lo sentimos, y le hemos enviado un mensaje para solventar la incidencia» realmente tranquiliza. Dado el alto número de comentarios positivos, también está claro que este vendedor toma en serio todas las quejas y siempre responde positivamente cuando los clientes se ponen en contacto con ellos.

Con una explicación

Otra forma común de responder es simplemente explicar qué llevó a la valoración negativa y cómo el cliente pudo haber evitado la situación. Aquí hay otro buen ejemplo de otro vendedor:

Claramente, este vendedor habría redirecionado a el cliente a la sección dentro de su página en la que especifica el tema de los gastos de las devoluciones y así cumplir con las expectativas del comprador si hubiera contactado con ellos primero.

El vendedor sugiere claramente que debe ponerse en contacto con ellos antes de escribir una valoración negativa.

Si desea utilizar ese tipo de estrategia, debe dejar claro que esto es parte de su procedimiento de devolución de eBay. No es tan amigable para el comprador pero es razonable y efectivo.

También puede simplemente contar la historia de sus intentos de resolver el problema. Podría decir, por ejemplo, «Ofrecí darle a este comprador un reembolso completo si devolvía el artículo y nunca respondió». Mantenga real y profesional la comunicación y su imagen debería salir totalmente reforzada de una situación a priori negativa.

¿Y si no respondemos en absoluto?

Muchos vendedores simplemente no responden a los comentarios en absoluto. Esto a veces funciona bien: muchos compradores simplemente verán sus comentarios y compararán el número de comentarios positivos con el número de negativos. Mientras tenga valoraciones en gran medida positivas, las cosas deberían salir bien.

Sin embargo, he leído historias de vendedores que obtuvieron dos o tres respuestas negativas o neutrales seguidas, y de repente no obtuvieron nada más que votos neutrales o peor, incluso cuando hicieron entregas perfectas. Responder a comentarios negativos puede mostrarles a los compradores que usted es un ser humano afectado por esos comentarios y que le importa lo suficiente como para tratar de solucionar el problema. Debería hacerles pensar dos veces antes de unirse a la dinámica negativa.

¿Cómo responder a los comentarios negativos en eBay?

Simplemente siga las sencillas instrucciones de eBay aquí para escribir su respuesta. Y recuerde, ¡sea profesional!

¿Puedo deshacerme de comentarios negativos injustos?

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Lista de habilidades esenciales para el servicio de atención al cliente.

¿Expandiendo el equipo de soporte de su empresa? Esta lista de habilidades esenciales para el servicio de atención al cliente le mostrará exactamente lo que un agente debe incluir en su repertorio de habilidades, así como por qué estas mismas son cruciales.

By David Molina

1. Diplomacia

Los responsables deben poder responder las preguntas con mucho tacto, incluso cuando trata con un cliente grosero. También necesitan disponer de la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y responder en función de la comprensión de sus necesidades.

Sin esta habilidad, sus respuestas pueden parecer groseras o desconsideradas. Esto puede hacer que incluso una situación menor se convierta en valoraciones negativas y reclamaciones de reembolso.

2. La capacidad de aprender rápidamente

Deben aprender todo lo que pueda sobre el producto tan pronto como sea posible. De lo contrario, podrían empeorar las situaciones de los clientes al proporcionar respuestas incorrectas o no tener ninguna respuesta. Si aprender cosas nuevas lleva mucho tiempo, puede que este no sea el trabajo ideal para estas personas en concreto.

3. Comunicación

habilidades esenciales para el servicio de atención al cliente

No importa cuánto sepan sobre el producto, no pueden ayudar a un cliente a menos que puedan comunicarse con él.

Deben ser capaces de dividir cualquier proceso en pasos claros y simples. Si las instrucciones que dan son difíciles de seguir, solo pueden confundir y molestar al cliente.

La comunicación también va por el otro lado. Muchos clientes, seamos sinceros, son terribles comunicadores. Algunas solicitudes de soporte pueden ser tan elocuentes como «Lo mío no funciona, arréglenlo». Un buen responsable de atención al cliente debe saber cómo leer entre líneas y cómo obtener más información del cliente cuando sea necesario.

4. Adaptabilidad

La mayoría de los representantes de servicio de atención al cliente saben que su trabajo está cambiando constantemente. En cualquier momento la empresa puede agregar nuevos productos, eliminar los antiguos y actualizar o cambiar sus ofertas existentes. Los clientes también los bombardean regularmente con preguntas que nunca antes tuvieron que responder.

A menos que sepa adaptarse rápidamente a los cambios y lo inesperado, con el tiempo, estará cada vez más liado y seguramente empezará a haber problemas con su productividad.

5. Atención al detalle.

No todas las solicitudes de soporte son sobre un problema. Muchos son sobre múltiples problemas y sub-problemas. Para asegurarse de que sus clientes se vayan completamente satisfechos, los responsables deben prestar mucha atención a todo lo que dicen y luego abordar cada problema que hayan mencionado.

Esta habilidad también es útil cuando se proporcionan instrucciones. Cuanto más atento esté el personal a los detalles de cómo se resuelve un problema, más claras serán sus instrucciones a los clientes.

6. Asertividad

Algunos clientes están muy molestos cuando se ponen en contacto con el soporte. Algunos pueden ser como matones de barrio. La asertividad les permitirá mantener el control de la situación al tratar con dichos clientes.

La asertividad también es útil internamente. Los agentes de soporte son los primeros en ver cuándo las acciones de una empresa han afectado a sus clientes de manera incorrecta, por lo que con frecuencia pueden identificar problemas y posibles soluciones. Si tienen la asertividad para presentar críticas constructivas a sus superiores, serán mucho más valioso para la empresa.

7. Nivel de cabeza fría

Por encima de todo, nunca deben dejar que un cliente les moleste de sobremanera. Permanecer tranquilos y de manera profesional en todo momento. Si pueden hacerlo, podrá manejar casi cualquier problema que su trabajo le plantee y mantener un entorno laboral saludable en el departamento.

Resumen

Para tener éxito en el servicio al cliente, los responsables deben ser inequívocamente profesional e inequívocamente concisos, incluso cuando se trata de nuevos problemas, cambios inesperados y personas desagradables. Si eso se consigue, entonces eres un ajuste perfecto para este campo. Si esto le suena como alguien que está pensando en contratar, no lo dude ¡contrátela!

Si encuentra útil nuestra lista de habilidades esenciales para el servicio de atención al cliente, entonces asegúrese de compartirlo con sus amigos y compañeros de trabajo usando los botones a continuación. También puede disfrutar de nuestros artículos sobre el servicio al cliente excepcional y políticas de atención al cliente que funcionan.

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Tratar con solicitudes "delicadas"de el comprador de Amazon.

Cuando un comprador de Amazon quiere que usted haga algo fuera de lo común, puede ser difícil descubrir cómo responder. Aquí están las respuestas más prácticas a preguntas que nos dejan fuera de juego a todos cuando las escuchamos por primera vez.

By David Molina

El comprador de Amazon quiere devolver el artículo

comprador de Amazon

Por lo general, un comprador puede devolver un artículo en cualquier momento dentro de los primeros 30 días posteriores a su recepción. En ese caso, debe reembolsar el precio del artículo (pero generalmente no el costo de envío). No necesitan una razón para devolverlo.

Aquí están las pautas generales de devolución:

  • Artículo dañado en la devolución: puede ofrecer un reembolso parcial por una devolución.
  • Artículo devuelto sin estar dañado: debe reembolsar el precio completo del artículo, pero no tiene que reembolsar los gastos de envío.
  • Pedido equivocado por el vendedor (por ejemplo, artículo incorrecto o no según lo descrito): debe proporcionar un reembolso completo por el artículo y el envío de vuelta.

Recomendamos proporcionar reembolsos completos cuando sea posible para proteger su calificación de vendedor de Amazon.

El comprador de Amazon quiere devolver el artículo después de 30 días

Debe ayudar al comprador a obtener un reembolso a través de la garantía del fabricante si la hay. Sin embargo, generalmente no tiene que aceptar la devolución o proporcionar un reembolso usted mismo, a menos que haya indicado que lo hará en su propia política de devolución.

El comprador de Amazon rompió el artículo, pero quiere un reembolso

Si el artículo se rompió y el comprador lo devuelve dentro del límite de tiempo, entonces puede proporcionar un reembolso parcial por el mismo.

El comprador de Amazon quiere cambiar de dirección

Si un comprador de Amazon le dio la dirección incorrecta, podría encontrarse en una situación difícil.

Si aún no ha enviado el artículo, cancele el pedido e indique al comprador que vuelva a realizar el pedido usando la dirección correcta. No se permite cambiar la dirección de un pedido.

Si el artículo ya se ha enviado, es posible que pueda usar un servicio como el Servicio de intercepción de paquetes de USPS para que le devuelvan el artículo antes de que llegue a la dirección incorrecta. No utilice este servicio para cambiar a la nueva dirección del cliente. Debe proporcionar un reembolso completo si se le devuelve el paquete de esta manera, para mantener felices a Amazon y al cliente.

Si el artículo ya ha llegado al destino, ha hecho todo lo que Amazon le exige. Por lo general, no tiene que proporcionar un reembolso. Sin embargo, debe comunicarse con la persona que recibió el artículo y pedirle que lo devuelva o lo envíe, y reembolse la compra si se devuelve el artículo.

El comprador de Amazon quiere cancelar un pedido

El comprador tiene 30 minutos para cancelar un pedido desde que lo realiza el mismo. También puede cancelar el pedido a través de su cuenta si el artículo aún no se ha enviado, pero contará en su tasa de cancelación.

Si ya lo ha enviado (o si se han perdido su tiempo de espera de 30 minutos y no tiene intención de dañar las métricas de su vendedor), informe al comprador que con gusto aceptará una devolución y que proporcionará un reembolso.

El comprador de Amazon que quiere pagar con PayPal

No puede aceptar pagos a través de PayPal. Son uno de los competidores de Amazon, especialmente debido a su relación con eBay. Peor aún, al aceptar el pago a través de PayPal, esquivaría las comisiones de Amazon y eso creemos que le gustaría poco y tomarían represalias.

Si un cliente de Amazon pregunta acerca de pagar con PayPal, dígales que deben pasar por uno de los métodos de pago de Amazon.

El comprador de Amazon quiere eliminar comentarios

Siempre es un alivio cuando un comprador que le hizo una valoración errónea se ofrece voluntario para eliminarla. Solo dígales que sigan estas instrucciones. Si han pasado menos de 60 días desde que publicaron los comentarios, pueden eliminarlo fácilmente.

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Cómo obtener un ranking de valoraciones en eBay nivel TOP.

Su ranking de valoraciones en eBay importa, y mucho. Cuanto más alto y positivo sea su ranking de valoraciones, más fiable se verá su negocio con respecto a los posibles  compradores y más ventas hará. Aquí le mostramos cómo funciona el sistema y como subir nuestras valoraciones hasta el infinito y más allá.

By David Molina

¿Cómo ven los clientes las valoraciones y comentarios de vendedores en eBay?

Su ranking de valoraciones en eBay aparece en cada uno de los listados de sus artículos. Una vez que tenga un ranking de valoraciones de al menos 10, también verá una estrella de eBay de color que indica el éxito que ha tenido.

ranking de valoraciones en eBay

En la imagen de arriba, puedes ver que la cuenta de vendedor de eBay tiene una estrella fugaz de color turquesa en el cuadro de información del vendedor. Eso indica que tienen un ranking de valoraciones en eBay entre 25.000 y 50.000.

Los clientes también pueden hacer clic en la puntuación de comentarios para ver las calificaciones detalladas del vendedor.

Nuevamente, si les gusta lo que ven, será mucho más probable que compren. Pero, ¿cómo funciona?

Su puntuación de comentarios de eBay

Su puntuación se calcula de manera muy simple. Un comprador puede darle una valoración positiva, neutral o negativa en una compra. Un positivo añadirá +1 a su total, un negativo le restará -1, y un neutral no le afectará.

Las versiones más antiguas del soporte de ayuda de eBay indicaban que un solo comprador solo puede subir o bajar un punto en una semana determinada. Parece que lo han eliminado, pero insinúan que aún funciona de esa manera al decir que solo ganará un punto o perderá un punto por cada comentario «en la mayoría de los casos».

Las estrellas del vendedor en eBay

Obtendrá una estrella amarilla una vez que su puntaje alcance 10. Si un vendedor no tiene estrellas, significa que no ha recibido al menos 10. En general, simplemente no se ha vendido apenas en esa cuenta.

Las estrellas de vendedor en eBay cambian de color con el tiempo, llegando a ser verde. Luego se convierten en estrellas fugaces y vuelven a ponerse amarillas. La clasificación más alta posible es una estrella fugaz de plata para una puntuación de valoraciones de al menos 1 millón.

Lea más sobre las estrellas de eBay.

Calificaciones detalladas del vendedor

Las calificaciones detalladas del vendedor o Detailed seller ratings (DSRs) se basan en revisiones opcionales que un cliente puede completar después de decir que su experiencia fue positiva o negativa.

Los DSR cubren cuatro áreas:

  • La exactitud en la descripción del artículo
  • La satisfacción sobre la comunicación con el vendedor
  • La rapidez del envío del artículo por parte del vendedor
  • Lo razonable en los gastos de envío y manipulación

Solía ser que demasiados DSR bajos podrían descalificarlo para ser un Vendedor con la mejor Calificación (TRS). Si el suyo cayó lo suficientemente bajo, incluso podría dar lugar a penalizaciones como restricciones en su cuenta.

Ese ya no es el caso en 2018. Sin embargo, las buenas calificaciones detalladas del vendedor ayudan a desarrollar la confianza del cliente e incluso pueden mejorar sus rankings de búsqueda de eBay.

Cómo obtener valoraciones positivas en eBay

Las calificaciones detalladas del vendedor permiten a los clientes expresar exactamente por qué dieron una respuesta positiva o negativa. Si usted puede ofrecer el tipo de servicio que obtiene consistentemente calificaciones de cinco estrellas en las cuatro categorías de DSR, puede contar con una puntuación de comentarios de eBay más alta. Incluso puede obtener calificaciones automáticas de cinco estrellas en tres categorías para un excelente rendimiento.

Descripciones precisas

La única calificación que siempre se deja al cliente es cómo de exacto coincide el artículo con la descripción. Asegúrese de usar fotos precisas y describa el producto con honestidad para obtener buenas calificaciones en este apartado.

Comunicación rápida nivel Top

La mejor manera de obtener un buen puntaje de comunicación es no necesitar comunicarse en absoluto. Puede obtener una calificación automática de cinco estrellas si ni usted ni el comprador envían ningún mensaje (además de las facturas/solicitudes de factura o las opciones de compra Mejor oferta/Oferta de segunda oportunidad). Sin embargo, también necesitará:

  1. Ofrecer manipulación en el mismo día hábil o en un día hábil como mucho
  2. Cargar la información de seguimiento para el pedido en la fecha prevista
  3. No recibir solicitudes de reembolso a través de eBay o la protección de compra de PayPal.

La mayoría de los clientes también le darán buenas valoraciones en el apartado de la comunicación si responde a sus mensajes rápidamente. Un tiempo de respuesta de 3/4 horas como  mucho es lo ideal, pero básicamente, responda lo antes posible.

Eficiencia en el envío

Para obtener una calificación automática de cinco estrellas en el apartado de envíos, primero debe completar los mismos requisitos de manipulación de un día en las comunicaciones. Luego, el pedido debe marcarse como entregado dentro de los cuatro días posteriores a que el cliente haya completado su pago.

También puede esperar que sus clientes le den buenas calificaciones si tiene claros los tiempos de envío y se entregan según lo prometido. Si establece un rango de posibles tiempos de envío, como 3 a 5 días, haga todo lo posible por entregar sus pedidos más pronto que tarde.

Gastos de envío

Este punto es el más fácil para obtener una calificación automática de cinco estrellas para. Todo lo que tiene que hacer es ofrecer envío gratis. Si el cliente toma la opción de envío gratis, y usted cumple con sus promesas, entonces, bam, obtiene sus cinco estrellas.

Si el envío gratuito no funciona con su modelo de negocio, entonces simplemente cargue un precio justo. El envío calculado hace que sea fácil cobrar la cantidad correcta sin obligarlo a dedicar horas a calcular el envío de cada artículo.

Para obtener más detalles sobre las calificaciones automáticas de cinco estrellas y las recomendaciones de eBay, visite su página de prácticas de venta.

Cómo lidiar con los voto negativos

Incluso los mejores vendedores de vez en cuando reciben malas valoraciones. Aprenda cómo responder a las valoraciones negativas y cómo cambiar las valoraciones para poder aprovechar al máximo una mala situación.

Resumen

Si sigue todos los consejos anteriores, eBay le amará, al igual que sus clientes y tendrá un bonito ranking de valoraciones en eBay. Trate a los compradores como le gustaría que le trataran, y no debería tener problemas para obtener una puntuación alta y una estrella elegante. Con solo un poco de suerte, pronto será un vendedor mejor calificado (TRS).

Para obtener más consejos sobre cómo mejorar sus comentarios, lea sobre cómo proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional y aprenda a manejar las devoluciones de eBay. ¡Es posible que también desee considerar la venta en eBay y Amazon al mismo tiempo para aumentar sus ventas!

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5 pasos para crear una política del servicio de atención al cliente eficaz.

Una política del servicio de atención al cliente es un conjunto de objetivos y pautas para las interacciones con los clientes. Una política bien definida y bien aplicada dará sin la menor duda a su empresa una ventaja sobre la competencia.

By David Molina

Entonces, ¿cómo crea una política que ayude a su empresa a competir en lugar de simplemente hacer que los empleados no sean productivos? Simple: identifique sus objetivos y sus desafíos, luego arme una política diseñada para abordar ambos asuntos.

1. Desarrollar los objetivos de su estrategia del servicio de atención al cliente

política del servicio de atención al cliente

Una política de servicio de atención al cliente no tiene sentido a menos que encaje en una estrategia. Y sin objetivos, una estrategia no tiene ningún propósito.

Pregúntese: ¿qué desea que logre su equipo de servicio al cliente?

Quizás desee tener una reputación de servicio de atención al cliente excepcional como Asos o Zappos. Tal vez tenga un objetivo cuantificable, como convertirse en un vendedor Top rated Seller (vendedor excelente) de eBay o ganar la Buy Box en Amazon. O quizás necesite evitar que las personas abandonen su negocio por un competidor directo.

Una vez que conozca sus metas, puede descubrir cómo lograrlas.

2. Determine qué habilidades necesita el personal

El personal de servicio al cliente no son trabajos de mínima calificación, salario mínimo. Sus representantes necesitan fluidez en la comunicación efectiva con el cliente o se ahogarán en las demandas de reembolso y las valoraciones negativas. Consulte nuestra lista de habilidades de servicio de atención al cliente para obtener ayuda para encontrar a las personas adecuadas o para desarrollar su personal actual.

3. Considere la tecnología con la que trabajará el equipo

Gran parte de su política dependerá de la tecnología involucrada en las interacciones con los clientes. La mayoría de los restaurantes independientes tratan con poco más que llamadas telefónicas y tarjetas de crédito. El servicio de atención al cliente de un comercio electrónico potente, por otro lado, puede incluir redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes en los marketplaces, reclamaciones sobre envíos, sistemas de tickets, errores de sitios web y más.

Explique cómo el personal de servicio debe manejar cada forma de tecnología. ¿Con qué frecuencia necesitan responder a los mensajes en Twitter? ¿Cuánto tiempo pueden dejar en espera a un cliente en cada uno de los diferentes puntos de venta?

4. Localice o prediga problemas comunes

Considere los problemas que su personal y sus clientes enfrentarán regularmente.

En el lado del personal, puede tener problemas como:

  • Falta de comunicación entre departamentos.
  • Formación inadecuada.
  • Infraestructura torpe.
  • Empleados con poca capacidad.

Su política debe abordar estos problemas para que los representantes no se atasquen en la burocracia mientras los clientes esperan. También debe alentar a sus empleados a expresar sus quejas y sugerencias. Esto revelará nuevos problemas a medida que surjan.

Los problemas a lo que comúnmente se enfrentan sus clientes dependen de la naturaleza de su negocio. Pero en muchos casos, los temas incluirán:

  • Problemas con su producto/servicio.
  • Tienen preguntas que tus productos publicados no contestan por si mismos.
  • Quieren algo que su negocio no ofrece (todavía).

Su política debe permitir comentarios de los clientes para que estos problemas no pasen desapercibidos. Preguntar a su personal qué solicitudes y quejas reciben con mayor frecuencia puede ayudarle a decidir cuáles abordar primero.

5. Cree su política de servicio de atención al cliente

Una vez que conozca sus objetivos y lo que podría impedirle alcanzarlos, tendrá el conocimiento que necesita para escribir su política de servicio de atención al cliente. Aquí hay algunas ideas para ayudarle a escribir una política que cubra todo lo importante:

  • Transmitir a los empleados implicados lo que significa un gran servicio al cliente para su empresa.
  • Indique los objetivos de servicio de atención al cliente de su empresa.
  • Establezca expectativas de cómo el personal hablará/escribirá a los clientes.
  • Determine las reglas/pautas para procesar las disputas de los clientes, reembolsos, etc.
  • Aclare qué debe manejar el personal por su cuenta y cuándo debe comunicarse con un supervisor u otro departamento. (Como regla general, deben estar capacitados para resolver tantos problemas diferentes como sea posible).
  • Establezca límites para los tiempos de espera de los clientes y asegúrese de que sean razonables tanto para sus clientes como para su equipo.
  • Abordar los matices de interactuar con los clientes a través de diferentes tecnologías.
  • Explique el procesamiento de comentarios y quejas (tanto de los clientes como del personal).
  • Indique su código de vestimenta y cualquier otro requisito relacionado con la apariencia.
  • Incluya cualquier elemento exclusivo de su empresa, industria y/o estrategia.

Puede que no todo lo aquí descrito se aplique a su empresa. Use lo que a usted y su compañía le funciona y le parece correcto; Muchas de las mejores políticas ocupan menos de una página.

Resumen

Una buena política de servicio de atención al cliente no solo le dice a los empleados cómo actuar. Está escrito para lograr objetivos específicos como parte de una estrategia comercial y de metodología de trabajo más amplia. Forma al personal, garantiza que los clientes reciban un buen trato y hace que el día de todos sea un poco más fácil y productivo, al mismo tiempo que mejora los resultados de su empresa, lo cual es el objetivo nº1 de nuestros esfuerzos.

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7 maneras de mejorar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico.

Le mostramos siete pasos para proporcionar el mejor servicio de atención al cliente posible. Comenzaremos con lo básico para pequeñas empresas, luego pasaremos a opciones más avanzadas y estrategias a largo plazo.

By David Molina

1. Configure su propia dirección de correo electrónico para el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico

Usted NECESITA una dirección de correo electrónico en exclusiva para el soporte. Es la base de cualquier buen sistema de atención al cliente de comercio electrónico.

Recomendamos esto como la primera parada para su negocio en línea por varias razones:

  1. Configurar una dirección de correo electrónico de servicio al cliente con su marca es fácil y económico.
  2. Normalmente está incluido como una característica del hosting.
  3. Es la forma más fácil de manejar a sus clientes. No necesita horas dedicadas de soporte y puede tomar todo el tiempo que desee para crear una buena respuesta a cada pregunta.
  4. Nadie tiene que esperar «en espera».
  5. Sus clientes hacen negocios con usted online y esperan poder contactarlo del mismo modo.

¿Cómo llevarlo a cabo?

servicio de atención al cliente

La opción más fácil es trabajar con la dirección de correo electrónico privada de su proveedor de mensajería gratuita. Sin embargo, esa no es la mejor opción, ya que una dirección como pepito@gmail.com simplemente no parece muy profesional de cara a los clientes.

Hay muchas formas diferentes de crear una dirección de correo electrónico info@sudominio.com. Esto hace que su negocio se vea más serio y le permite mantener su correo electrónico de manera privada.

Como se mencionó anteriormente, Los sitios web proporcionan direcciones de correo electrónico personalizadas gratuitas.

Una gran opción para los fanáticos de Gmail es redireccionar todo su email a ellos y trabajar de una manera a la que están más habituados. En Biaworks podemos ayudarle con la configuración de esta fórmula.

También es posible que desee considerar el uso de un formulario de contacto para reducir el spam.

2. Cree una página de preguntas frecuentes (FAQ's)

Una página de FAQ’s es algo prácticamente básico para tener en su web. Este es el por qué:

  1. Es fácil de configurar.
  2. Puede hacerlo usted mismo una vez que su sitio web esté en funcionamiento o en Biaworks podemos ayudarle a crearlo.
  3. Les ahorra tiempo a sus clientes al permitirles encontrar respuestas sin tener que esperar una respuesta suya.
  4. Le ahorra tiempo y dinero a su negocio al reducir el volumen de solicitudes de soporte que recibe.

3. Proporcionar atención al cliente a través de las redes sociales

Las redes sociales están ganando popularidad como un canal de apoyo. En 2012, Nielsen informó que casi el 50% de los consumidores utilizaban las redes sociales para ponerse en contacto con las empresas. Para 2013, había crecido hasta el 67%. No hay razón para creer que ese número haya ido a ninguna parte si no hasta lo más arriba posible.

Aquí le muestro el por qué debería usted usar las redes sociales como un canal principal de atención al cliente de su comercio electrónico:

  1. En general es gratis.
  2. Puede usar las páginas de redes sociales que ya ha configurado para promover su negocio, no se requiere trabajo adicional.
  3. Nielsen informa que un tercio de los usuarios de las redes sociales preferirían obtener asistencia en las redes sociales que en el teléfono.

¿Cómo?

Fácil: cree cuentas comerciales en los diferentes canales de redes sociales, luego, cuando los clientes se pongan en contacto con usted, responda. Esto es generalmente así de sencillo. Sin embargo, es posible que tenga que hacer algunas cosas especificas en algunas plataformas.

Por ejemplo, es posible que las personas no puedan enviar mensajes a su cuenta de Twitter a menos que lo sigan. Eso puede impedir que algunos clientes lo contacten, por lo que es posible que desee asegurarse de haber optado por recibir mensajes directos de cualquier persona. Aprenda más sobre mensajes privados en Twitter aquí.

Tómese el tiempo para aprender cada plataforma y pronto hará más felices a muchos de sus clientes.

Vale la pena señalar que varios tipos de software de servicio al cliente, como Zendesk y Freshdesk, pueden convertir mensajes de redes sociales y correos electrónicos en tickets. Esto le permite responder a todos sus mensajes de soporte desde un solo lugar.

4. Ofrecer chat en vivo

Hay una gran razón para usar el chat en vivo como un canal de atención al cliente de comercio electrónico:

  1. Tiene los índices de satisfacción del cliente más altos que cualquier otro canal.

Econsultancy informa que el 73% de los clientes que utilizaron el chat en vivo estaban satisfechos con el apoyo recibido. En comparación, menos de la mitad de los que recibieron asistencia telefónica estaban satisfechos.

Si desea obtener excelentes calificaciones o simplemente desea brindar un servicio excepcional al cliente, el chat en vivo es el camino a seguir.

¿Cómo?

Una de las opciones más populares es Pure Chat, que puedes usar gratis. Y si elige un helpesk como Zendesk o Freshdesk, el chat en vivo generalmente se incluye o está disponible como un complemento.

5. De atención a sus clientes por teléfono

El soporte telefónico puede tener unos índices de satisfacción del cliente en general más bajos que el chat en vivo, pero eso no significa que no deba usarlo, ¡o que no puede hacer un buen trabajo con él! Aquí el por qué debería usted ofrecer soporte telefónico:

  1. Escuchar una voz humana es importante para muchos clientes.
  2. Con frecuencia, puede obtener una mejor idea de las opiniones de sus clientes sobre sus servicios y productos si habla directamente con ellos.
  3. Dado que el teléfono es uno de los canales de servicio al cliente más antiguos y populares, la gente está acostumbrada.

¿Cómo?

Podría usar su número de teléfono personal. Sin embargo, haga esto y le garantizo que recibirá una gran cantidad de llamadas comerciales a horas intempestivas y un número asombroso de personas que tienen el número incorrecto. (Hablo por experiencia.)

Debe manejar el soporte telefónico profesionalmente desde el principio. Establezca horas específicas de soporte que su empresa pueda manejar razonablemente. Obtenga un número de soporte dedicado que pueda usar en exclusiva para su negocio online.

5. Utilice WhatsApp

Millones de usuarios usan la aplicación móvil de mensajería instantánea mas popular del mundo. Solamente en nuestro país parece que casi no hay otra forma de comunicación, así pues debemos de implementarla como un básico en nuestro sistema de comunicación:

¿Cómo?

Ya que vamos a usar WhatsApp con un fin profesional, no tiene mucho sentido que lo hagamos desde el móvil. Existe ya hace algún tiempo la aplicación de escritorio que nos permitirá hacerlo de una manera más eficiente y centralizada, accede aquí.

En el año 2018 fue en el que llegó definitivamente WhatsApp Bussiness, la versión para empresas de la popular herramienta de mensajería. Entre las opciones que permite, destacan la posibilidad de incluir toda la información de la empresa en el perfil, programar respuestas automáticas de bienvenida y ausencia, obtener datos estadísticos y, posiblemente en el futuro, una API especial para desarrollar chatbots.

De un salto cualitativo con WhatsApp bussiness, ¡No se arrepentirá!

6. Integrar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico

Solo hay un inconveniente en ofrecer servicio de atención al cliente a través de tantos canales diferentes: se vuelve difícil de administrar. Si usó un proveedor diferente para cada uno de estos canales, podría estar respondiendo correos electrónicos con Gmail, respondiendo a mensajes en Facebook, Twitter y Google+ en ventanas separadas, administrando el chat y atendiendo llamadas telefónicas a través de la compañía que proporciona su sistema de soporte telefónico.

Es posible que haya notado que Zendesk y Freshdesk se integran en casi todos los canales imaginables. Los dos le permiten manejar todo desde un solo lugar, lo que significa que no tiene que cambiar de ventanas todo el tiempo.

Esto se llama integración multicanal. Y una vez que lo logre, puede proporcionar un soporte que ahuyenta a sus competidores sin entorpecer su negocio.

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La tasa de defectos de eBay en su cuenta: qué es, sanciones y estrategias de gestión.

Su tasa de defectos de eBay es la métrica más importante de la que debe preocuparse como vendedor. Si empeora, puede esperar penalizaciones en resultados, limitaciones de venta e incluso tarifas más altas. Saber cómo mantener su tasa lo más baja posible es una de las habilidades más importantes que puede tener un vendedor.

By David Molina

¿Qué es una transacción defectuosa?

tasa de defectos de eBay
"Estoy bastante seguro de que en el listado del aro de baloncesto decía que, de hecho, incluiría un aro en alguna parte".

eBay informa que existen tres tipos de defectos:

  1. Transacciones canceladas por el vendedor.
  2. Los casos de garantía de devolución de dinero de eBay en los que eBay decidió a favor del comprador.
  3. Casos de protección de compra de PayPal donde PayPal decidió a favor del comprador.

En cualquiera de estos casos eBay contará un pedido como defectuoso. Se requieren tan solo cuatro defectos para que su cuenta comience a recibir penalizaciones, de modo que veamos un poco mejor las tres formas en que puede obtener una de estas indeseables:

1. Transacciones canceladas por el vendedor

Esta es quizás la causa más común de defectos en vendedores honestos. Si tiene que cancelar la transacción por cualquier motivo, por ejemplo, si se queda sin existencias, cuenta. (Los problemas que son completamente culpa del comprador, como que no paguen, no cuentan).

2. Reclamaciones de garantía de devolución de dinero de eBay

La Garantía de devolución de dinero de eBay entra en juego en cualquiera de estas dos circunstancias:

  1. El artículo que enviaste al comprador no coincide con la descripción.
  2. El comprador no recibe el artículo.

El comprador también tiene que cumplir varias condiciones, incluida la notificación del problema dentro de un límite de tiempo (generalmente 30 días después de recibir/no recibir el artículo) y comunicarse con usted primero. De este modo usted tiene muchas más posibilidades de resolver el problema. Pero si no lo hace, y eBay decide a favor del comprador, como suele hacer, cuenta como un defecto.

3. Reclamaciones de protección de compra de PayPal

La protección de compra de PayPal se aplica a las mismas situaciones que la Garantía de devolución de dinero de eBay: cuando el artículo no se recibe o no es como se describe. Sin embargo, PayPal tiene requisitos menos exigentes para el comprador que eBay. También tienen un plazo de 180 días en lugar de 30.

Al igual que con eBay, el comprador debe ponerse en contacto con usted para resolverlo primero. El acuerdo directo con el comprador le permitirá evitar el riesgo de un defecto.

¿Qué es la tasa de defectos de eBay?

La tasa de defectos de eBay consiste en el número de defectos que ha tenido (como se describe anteriormente) dividido por el número de transacciones no defectuosas. Si tuviera cuatro defectos después de vender 100 artículos, su tasa de defectos sería del 4%.

¿Cuándo se convierte en un problema mi tasa de defectos?

"Tan pronto como llegue abajo de la escalera mecánica".

Con rapidez. Exactamente cuando afecta a su cuenta depende de varias condiciones.

Un importante calificador a tener en cuenta aquí es el «período de evaluación»:

  • Si ha vendido menos de 400 artículos en los últimos tres meses, su período de evaluación es los últimos 12 meses.
  • Si ha vendido al menos 400 artículos en los últimos tres meses, su período de evaluación es de esos tres meses.

Todo lo que se enumera a continuación depende de su período de evaluación. Si su defecto/s sucedió antes de que comenzara el actual, no cuenta.

  • La tasa de defectos de un vendedor excelente (TRS) solo cuenta en su contra si han tenido defectos de al menos cuatro compradores diferentes. Si eso pasa:
  • Perderá el estado de vendedor excelente si su tasa de defectos supera el 0,5%.
  • Se le penalizará por incumplimiento del vendedor si la tasa de Garantía de devolución de dinero de eBay y/o las reclamaciones de Protección de compra de PayPal decididas en su contra supera el 0.3%.
  • Las tasas de defectos de vendedores sin calificación excelente (TRS) comienzan a contar si han tenido defectos de al menos cinco compradores diferentes. Si esto pasa:
  • Se les penalizará por incumplimiento del vendedor si su tasa de defectos supera el 2%, o si la tasa de Garantía de devolución de dinero de eBay y/o las reclamaciones de Protección de compras de PayPal decididas en su contra superan el 0.3%.

Ejemplos

1. Ana ha tenido transacciones defectuosas con cinco compradores en el último año, dos de ellos en los últimos tres meses. Desde que vendió 500 artículos en los últimos tres meses, solo los dos más recientes cuentan. No tiene nada de qué preocuparse ya que no tiene al menos cuatro defectos en el último período de evaluación.

2. Sara también tuvo cinco defectos en el último año, pero solo logró vender 398 artículos en los últimos tres meses. Las cinco transacciones defectuosas ahora cuentan para su tasa de defectos. Desde que vendió 1200 artículos en el último año, su tasa de defectos es del 0,42%.

Afortunadamente, solo uno de ellos era un caso de protección de compra de PayPal y ninguno de ellos estaba sujeto a la Garantía de devolución de dinero de eBay. El resto fueron transacciones que tuvo que cancelar cuando se quedó sin inventario. Solo el 0.08% de sus defectos son casos de Garantía/Protección, por lo que está segura por el momento.

3. La venta número 500 de Manuel, un vendedor excelente o (TRS), también resultó tener su cuarto defecto. Eso coloca su tasa de defectos en el 0,8% y le cuesta su estado de vendedor excelente. En el lado positivo, los cuatro eran solo transacciones que tuvo que cancelar, por lo que no corre ningún riesgo de incumplimiento del vendedor.

4. El vendedor excelente (TRS) Luis ha vendido 850 artículos en los últimos tres meses. Él acaba de ser avisado por su cuarto defecto en ese período, y desafortunadamente, tres de ellos eran reclamaciones de Garantía de devolución de dinero de eBay y de Protección de compra de PayPal que se decidieron en su contra.

Steve ahora tiene un índice de defectos del 0,47%, que no es suficiente para quitarle el estado de vendedor excelente (TRS). Sin embargo, la tasa de reclamaciones perdidas de Garantía / Protección ahora ha alcanzado el 0.35%. Él ha dejado de ser vendedor y eBay decidirá cómo quiere penalizar su cuenta por este motivo.

¿Cómo mantengo mi tasa de defectos baja?

Los defectos son claramente una gran amenaza para cualquier vendedor. Ya que incluso un pequeño puñado de defectos de cientos de ventas puede ser suficiente para que le den una bofetada, usted tiene que hacer todo lo que esté a su alcance para prevenirlos.

Conseguir un servicio de atención al cliente excepcional

Las respuestas lentas aumentan dramáticamente las posibilidades de que un cliente se enfade, y si no responde a un comprador en menos de tres días hábiles, entonces el caso califica para la Garantía de devolución de dinero de eBay.

Si alguna vez llega al punto en que le lleva más de tres días responder a sus mensajes de eBay, entonces las cosas están realmente mal. Debe comenzar a responder más rápido antes de que su puntuación de valoraciones y la tasa de defectos se dañen irreparablemente.

Acepte devoluciones fáciles

Aceptar devoluciones en eBay cuesta tiempo y dinero, por lo que no se le puede culpar por querer rechazar algunas, especialmente cuando parecen irrazonables. Y usted debe absolutamente si el comprador está completamente fuera de sus derechos. Pero cuanto más fácilmente acepte devoluciones, mejor será su tasa de defectos.

Un comprador que ha devuelto un artículo y ha recibido un reembolso de usted no tiene motivos para reclamar que usted no resolvió la situación. Si siempre ofrece aceptar una devolución, será virtualmente inmune a las reclamaciones de Garantía de devolución de dinero y Protección de compra.

Mejorar la gestión de inventario

El último paso es asegurarse de no tener que cancelar ninguna transacción. Si siempre sabe exactamente cuánto tiene de cada producto, entonces las cancelaciones no deberían suponer ningún problema.

Puede obtener ayuda con esto a través de Biaworks y el software líder M2E PRO. Este software de gestión de inventario puede rastrear sus niveles de stock para sus listados de eBay, así como los listados en otros sitios como Amazon al mismo tiempo. Además podemos ayudarle a configurar infinidad de tareas que le harán la vida más fácil a usted y su equipo ¡Definitivamente vale la pena! Si quiere saber más sobre lo que Biaworks puede hacer por su negocio no lo dude y contacte con nosotros aquí.

Mi tasa de defectos de eBay está bajo control. ¿Ahora que?

Ahora puedes volver a lo importante ¡vender! Aprenda cómo competir en eBay para aumentar sus ganancias y aprovechar su actividad en esta plataforma al máximo.

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El significado de una atención al cliente excepcional.

«Servicio de atención al cliente excepcional» es un término que se usa mucho. Las empresas afirman que se esfuerzan por proporcionarlo, y el raro cliente feliz elogia haberlo recibido. ¿Pero qué significa realmente?

By David Molina

El significado de "excepcional"

Merriam-Webster define «excepcional» como «excepcionalmente bueno» o «mucho mejor que el promedio». Eso parece bastante simple. Sin embargo, plantea otra pregunta: ¿qué significa «promedio» en el contexto del servicio de la atención al cliente?

Estadísticas negativas del servicio de atención

Resulta que «promedio» realmente significa «malo». La mayoría del servicio al cliente deja mucho que desear, según Help Scout:

  • 67% de los clientes cuelgan enfadados mientras intentan comunicarse con un agente de soporte telefónico.
  • El 50% de las respuestas de los agentes de atención al cliente no responden a la pregunta del cliente.
  • El 27% de las respuestas por correo electrónico dan una respuesta completamente errónea.

Estos datos son más que lamentables. Si usted no contestó a la mitad de las preguntas en sus exámenes en la escuela primaria, seguro que repetiría curso.

Volando por encima de la competencia

atención al cliente excepcional

Si sus propias estadísticas de servicio de atención al cliente son mejores que esas cifras horrendas, entonces significa que usted proporciona un servicio por encima del promedio. Pero mantener su negocio en los mismos estándares que un estudiante de tercer grado no lo hace excepcional.

Creo que eBay tiene la idea correcta de un servicio excepcional. El estado de vendedor mejor calificado o Top rated seller (vendedor excelente) se otorga a los mejores vendedores en eBay, pero pueden perderlo por proporcionar una experiencia al cliente pobre en tan solo el 0,5% de las transacciones. Ese 99.51% y una tasa superior de experiencias justas o mejores muestra dedicación.

Pero para realmente destacar como excepcional, no puede ni debe parar ahí.

Si, por ejemplo, un cliente de eBay solo compra a vendedores más valorados, entonces ese nivel de servicio al cliente le parecerá el promedio. Usted no puede ser excepcional sin más, debe ser excepcional en comparación con los otros lugares donde sus clientes hacen las compras.

También debe recordar que para el 0.5% de los clientes que lo pasaron mal, su servicio al cliente ciertamente no fue «inusualmente bueno». Ellos pensaron que fue un fracaso.

Las personas como estas ven a su compañía como un negocio más para robar dinero. Para realmente sobresalir y conquistarlos, necesitas adoptar…

La filosofía del servicio de atención al cliente excepcional

Un cliente insatisfecho siempre tiene una razón para ser infeliz. Si tiene clientes insatisfechos, es su responsabilidad solucionar ese problema.

Es una simple política de servicio de atención al cliente, pero que puede transformar su negocio. Aquí hay algunas maneras prácticas de aplicarlo:

Constantemente busque mejorar

Si tiene incluso una valoración negativa de un cliente remotamente razonable, entonces necesita mejorar su servicio al cliente. Revise lo que salió mal y averigue qué puedes hacer mejor. Entonces actúe sobre ello.

Keep Calm and Carry On

Un buen agente de servicio al cliente debe tener paciencia angelical, y siempre ser educado y profesional, sin importar cuán emocional se ponga la otra parte. Recuerde que su principal objetivo es asegurarse de que el cliente se vaya contento. Esto se aplica incluso si él cliente es objetivamente un imbécil.

Intente reparar el daño

Siempre intente dar algo de valor a un cliente molesto, incluso si ya ha publicado comentarios negativos irrevocables. Deles algo gratis, un producto, un envío, un descuento. Envíeles una disculpa personal. Responda cortés y amablemente a los comentarios infelices publicados en lugares públicos como las redes sociales.

Puede ganar el perdón de esta manera. Si lo hace, el cliente puede decirle a los demás lo bien respondió a pesar de los problemas ocasionados y tiene una buena probabilidad de recuperar su imagen y negocio. Y, en última instancia, el objetivo siempre es hacer que los clientes vuelvan.

Resumen

Si aplica constantemente la filosofía de un servicio de atención al cliente excepcional, entonces emergerá rápidamente como una de las pocas compañías que es «mucho mejor que el promedio». Convierta a sus clientes en fanáticos de su servicio y de su negocio y obtendrá rápidamente un éxito enorme.

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Buenos consejos para la atención al cliente online.

En Biaworks hemos formado exitosos vendedores online en eBay, Amazon y sus propios sitios web desde hace años. Si hemos aprendido una cosa, es que tener contentos a sus clientes hace más por su negocio que cualquier plan de marketing multimillonario. ¿Pero cómo implantar correctamente un servicio de atención al cliente online?

By David Molina

Todos compramos online y nos encanta recibir una atención de primera, por lo que estamos dispuestos a compartir algunos de nuestros secretos con vendedores como usted. Éstos son algunos de nuestros mejores consejos sobre el servicio de atención al cliente online:

1. No tome el pelo a sus clientes

Cuando un cliente hace una pregunta para la que usted no sabe la respuesta, puede sentirse tentado en inventar una respuesta razonable que pueda enviar y seguir adelante con su día.

No haga eso, si un cliente descubre que usted se equivocó, lo considerarán despistado o mentiroso. Si hace que usen su producto de manera incorrecta, puede esperar solicitudes de reembolso, comentarios negativos o algo peor.

Cuando no sepa la respuesta, simplemente de una respuesta rápida al cliente. Dígales que está buscando una respuesta y que les responderán muy pronto. Se sentirán mejor sabiendo que les prestó una atención rápida y le dará tiempo para encontrar la información que necesitan.

Si tiene empleados que trabajan para usted, agregue esto a su política oficial de atención al cliente. Se sorprendería de la frecuencia con la que agentes de soporte envían respuestas a medias para cumplir los plazos o parecer productivos. Hágales saber que la calidad de la respuesta importa más que el tiempo que se tarda en enviarla (hasta cierto punto, por supuesto).

2. Cree respuestas tipo: luego personalice

atención al cliente online

Las respuestas tipo o de plantilla tienen un poco de mala reputación. Usados ​​de mala manera, pueden ser un problema: mensajes asépticos, parecidos a la respuesta de un robot que no responden a los matices de la pregunta del cliente y, a menudo, dejan los problemas sin resolver. Sin embargo, si se usan bien, pueden reducir significativamente los costos de tiempo y dinero de la atención al cliente.

Haga respuestas tipo para responder a las preguntas más comunes de sus clientes. Luego, cuando los use, modifíquelos para incluir el nombre del cliente y tal vez para abordar una o dos cosas específicas de su mensaje. De esa manera, puede enviar una respuesta rápidamente sin sonar como un robot.

Si está utilizando una plataforma que no cuenta con buenos sistemas de CRM (gestión de relaciones con los clientes), es posible que deba guardarlos directamente en su ordenador. Recomiendo guardarlos en el Bloc de notas u otros archivos .rtf. De esa manera, no tiene que preocuparse por el formato desordenado que puede obtener cuando copia desde un programa como Word.

Es mucho más fácil hacer respuestas tipo con Zendesk. Le recomendamos esta opción si puede permitírselo.

Otra opción si dispone de un presupuesto ajustado, es Gmail, también tiene un sistema gratuito para respuestas tipo.

3. Vuelva a revisar la pregunta

Cuando usted o su equipo ha pasado todo el día respondiendo a multitud de preguntas, pueden confundirse. Su cerebro está cansado y comienza a buscar frases clave en las preguntas de un cliente. Se convierte en algo reflejo el dar una respuesta tipo y despacharla sin pensarlo dos veces.

Cuando se desconecta de esta manera, puede perder fácilmente la pregunta real del cliente y enviar una respuesta que no esté relacionada con la información. Puede esperar que respondan con «Eso es genial, pero no respondió mi pregunta, ¡imbécil!».

En otras ocasiones, puede quedar tan atrapado respondiendo una pregunta que olvida que el cliente tenía otras dos. Esto puede hacer que se sientan descontentos por la necesidad de tener que enviarle otro correo electrónico.

Puede evitar estas situaciones si vuelve a leer el mensaje original antes de enviar su respuesta. Recomiendo el siguiente patrón:

  1. Lea atentamente el mensaje del cliente.
  2. Responda su/s pregunta/s completamente.
  3. Vuelva a leer el mensaje original.
  4. Verifique su respuesta para asegurarse de que realmente proporcione una respuesta completa, corríjala si es necesario y envíela.

Realice este nivel de esfuerzo con cada respuesta y reducirá drásticamente el número de veces que los clientes volverán pidiendo más ayuda. También resolverás sus problemas más rápido, lo que se traducirá en mayores niveles de satisfacción.

Esto significa gastar un minuto o dos adicionales en cada correo electrónico y añade algo más de trabajo adicional, pero esos minutos reducen las horas de frustración por la espera a sus clientes y tiempo global de su empresa en volver a responder.

4. Responda rápidamente ¡A la velocidad de la luz!

Esta es la regla fundamental del servicio de atención al cliente online. Todo el mundo sabe que un correo electrónico generalmente llegará a su destinatario en segundos. Por lo tanto, esperan una respuesta muy rápida.

Como hemos mencionado anteriormente, 4 de cada 10 personas esperan una respuesta a una solicitud de servicio al cliente dentro de las seis horas. No tienen en cuenta su necesidad de dormir o en qué parte del mundo vive. Puede que no sea justo, pero está claro que cuanto más rápido respondas, mejor.

Resumen

Proporcionar un buen soporte de atención al cliente puede llevar tiempo y esfuerzo, pero realmente es la clave del éxito online. Ponga la felicidad de sus clientes primero y su negocio prosperará hasta el infinito y más allá.

Esperamos que estos consejos le hayan sido de utilidad. Si es así, puede devolver el favor compartiendo con sus compañeros de trabajo o con los agentes de atención al cliente utilizando los botones sociales de la parte inferior del artículo ¡Gracias!.

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¿Por qué las solicitudes de valoraciones en Amazon son importantes?

La idea de enviar a un cliente una solicitud de valoración en Amazon hace que muchos vendedores se pongan nerviosos. ¿Qué sucede si se le recuerda a un comprador descontento una venta para la cual deseaba dejar una valoración negativa? ¿Realmente vale la pena?

By David Molina

Nosotros en Biaworks decimos claramente que sí. Cuando se hace bien, le ayudará a obtener más valoraciones positivas en Amazon y le pondrá un paso más cerca de ganar la Buy Box. Estos son los motivos y por qué es una buena idea, además de cómo hacerlo de una manera correcta.

¿Por qué es inteligente enviar solicitudes de valoraciones?

1. Los riesgos son exagerados

solicitud de valoración en Amazon

Es cierto que la solicitud de valoraciones puede provocar que un cliente insatisfecho deje comentarios negativos cuando normalmente no se molestan en hacerlo. Pero ¿qué pasa con todas las personas felices que se habrían olvidado de dejar una calificación positiva?

Siempre que empaque sus productos y los envíe a tiempo, la gran mayoría de sus clientes tendrán experiencias positivas. Si el 99% está satisfecho, entonces el 99% de las respuestas a sus solicitudes de comentarios deberían ser positivas, siempre y cuando use bien su correo electrónico.

¿Por qué dejar que esa mala calificación le mantenga alejado de los 99 buenos que te está perdiendo? Es como negarse a salir al exterior en los días soleados porque tienes miedo de las quemaduras solares. Tomar precauciones razonables y superar el miedo.

2. Amazon está completamente de acuerdo con hacerlo

Amazon está totalmente de acuerdo contigo en que solicites valoraciones a los clientes. ¡Es por eso que existe la opción de solicitud de comentarios!

3. El impacto puede ser inmenso

Solo un pequeño porcentaje de los clientes suele dejar comentarios. Es fácil para ellos verlo como algo intrascendente, y las solicitudes de valoración genéricas e impersonales de Amazon a menudo se pasan por alto.

Sin embargo, si puede recordar a los compradores que usted es una persona real y confía en los comentarios sus clientes, dejará claro el hecho de que su acción (o inacción) tiene un impacto real.

La gente no deja de tirar basura porque alguien les dice que es malo. Se detienen porque ven pájaros atrapados en anillos plásticos de latas de cerveza y comprenden las consecuencias.

Los recordatorios de valoraciones de Amazon son como si alguien dijera «La basura es mala». Un correo electrónico del vendedor es un ave que lucha. Es una conexión real que motiva a las personas a actuar.

Solo espere un poco más y veremos cómo escribir esto de manera positiva y eficaz.

4. Una buena solicitud de valoración puede evitar comentarios negativos

Una solicitud de valoración bien escrita no solo promueve calificaciones positivas, sino que también sustituye a las negativas. Una vez más, es solo una cuestión de cómo se escribe.

Bien, entonces, ¿cómo escribo una gran solicitud de valoración en Amazon?

Simple: enfocándose en las necesidades del cliente.

Una buena solicitud de valoración generalmente sigue este esquema:

  • Agradezca al cliente por su compra.
  • Pregúnteles si están contentos con el artículo e indique que está dispuesto a ayudar con cualquier problema.
  • Pídales que dejen una valoración si están contentos con la compra.

Una buena solicitud sería así:

Hola María,

Gracias de nuevo por comprar el Super Baby Palace de cunasyaccesorios.com.

Nuestra información de seguimiento muestra que su paquete ha llegado y queríamos asegurarnos de que su pedido cumple con sus expectativas. Si hay alguna razón por la que valoraría su experiencia de compra con menos de cinco estrellas, háganoslo saber. Haremos todo lo posible por solucionar el problema si lo hubiere lo antes posible.

Si todo fue de su agrado, le agradeceríamos que nos dejara algunos comentarios agradables en el siguiente enlace. Hace una gran diferencia para otros compradores que buscan vendedores en los cuales confiar.

[Link]

Atentamente,

Juan de cunasyaccesorios.com

¿Ve lo que conseguimos?

  • Los compradores que estaban pensando en dejar comentarios negativos deben comunicarse primero con el vendedor
  • Creamos una oportunidad para convertir una valoración negativa en una positiva
  • Pone las necesidades del comprador por encima del vendedor
  • Conecta al comprador con personas en lugar de solo una corporación sin rostro
  • Alienta al comprador a dejar solo comentarios positivos

Puede apostar lo que quiera que si usa un correo electrónico como este ejemplo, generará valoraciones mucho más positivas.

¿Cuándo debo enviar la solicitud?

Es crucial esperar hasta que el artículo sea entregado. Si el cliente recibe el correo electrónico antes, es posible que simplemente deje una valoración negativa en la que diga que su pedido no llegó a tiempo.

Envíe el mensaje lo más cerca posible al momento de la entrega. Cuanto más espere, más probable será que un cliente insatisfecho deje valoraciones negativas en lugar de pedir ayuda como sugiere su correo electrónico.

También es probable que el comprador esté encantado con su artículo tan esperado el mismo día en que lo recibe. Cójalos mientras aún está reciente la entrega y con frecuencia estarán contentos de compartir su emoción con el mundo.

La solicitud de valoraciones en Amazon es una gran táctica cuando se usa de manera efectiva. Escriba un correo electrónico con las pautas facilitadas y envíalo en el momento adecuado, se asegurará de recibir valoraciones mucho más positivas.

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Contacto

  • C/ Aniceto Gaitán Sánchez 55 El Álamo - Madrid C.P: 28607
  • info@biaworks.com
  • (+34) 91 81 229 80
  • (+34) 633 709 838

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