Su puntuación de comentarios de eBay es el corazón y el alma de su negocio. Cada vez que alguien deja una mala crítica en tu perfil, arruinará su día y posiblemente mucho más. Saber cómo responder a los comentarios negativos en eBay puede evitar que esa mala situación se convierta en un desastre.
Lo peor que usted puede hacer es dejar una respuesta en tono enfadado a la pregunta de un comprador. Si lo hace, le dirá a sus posibles compradores que carece de profesionalismo y que pueden esperar que los va a tratar como si fueran basura. Imagínese si fuese a comprar algo en eBay y vio la siguiente crítica negativa en la cuenta del vendedor:
«El artículo nunca llegó. Eviten a este vendedor».
Ahora imagina que el vendedor dejó la siguiente respuesta:
«¡Este comprador es un mentiroso y un ladrón! ¡Envié el artículo a tiempo! ¡No crean nada de lo que diga!»
¿En quién confiaría más?
Como vendedor de eBay, podría estar más inclinado a creer al vendedor porque es probable usted sabe como son algunos compradores . Es posible que incluso que se haya enfrentado ya a cosas tan desagradables como una estafa de tipo devolución de cargo en eBay.
Pero mire esto desde la perspectiva de un comprador que solo piensa que hay vendedores estafando a compradores. Para ellos, el comprador parece tranquilo y razonable. Los ataques personales del vendedor y la ira son simplemente poco profesionales. Incluso si el vendedor está diciendo la verdad, no querrán comprarle, ¿y si explota así cada vez que alguien necesita contactarlo para obtener ayuda?
En el mejor de los casos, las respuestas subidas de tono le hacen parecer infantil. No hay forma de leer estas respuestas sin imaginar a un bebé en medio de una rabieta. En el peor de los casos, le hacen parecer eso, el estafador.
Todas las respuestas a malas opiniones deben mostrar la mayor profesionalidad. La única emoción que debe surgir, si la hay, es la sinceridad acerca de una disculpa.
Aquí hay algunos ejemplos de un vendedor con alta calificación en eBay o Top Rated Seller (TRS) que responde a sus pocos comentarios negativos con sinceras disculpas:
Su consistencia en responder a cada comentario negativo con «Lo sentimos, y le hemos enviado un mensaje para solventar la incidencia» realmente tranquiliza. Dado el alto número de comentarios positivos, también está claro que este vendedor toma en serio todas las quejas y siempre responde positivamente cuando los clientes se ponen en contacto con ellos.
Otra forma común de responder es simplemente explicar qué llevó a la valoración negativa y cómo el cliente pudo haber evitado la situación. Aquí hay otro buen ejemplo de otro vendedor:
Claramente, este vendedor habría redirecionado a el cliente a la sección dentro de su página en la que especifica el tema de los gastos de las devoluciones y así cumplir con las expectativas del comprador si hubiera contactado con ellos primero.
El vendedor sugiere claramente que debe ponerse en contacto con ellos antes de escribir una valoración negativa.
Si desea utilizar ese tipo de estrategia, debe dejar claro que esto es parte de su procedimiento de devolución de eBay. No es tan amigable para el comprador pero es razonable y efectivo.
También puede simplemente contar la historia de sus intentos de resolver el problema. Podría decir, por ejemplo, «Ofrecí darle a este comprador un reembolso completo si devolvía el artículo y nunca respondió». Mantenga real y profesional la comunicación y su imagen debería salir totalmente reforzada de una situación a priori negativa.
Muchos vendedores simplemente no responden a los comentarios en absoluto. Esto a veces funciona bien: muchos compradores simplemente verán sus comentarios y compararán el número de comentarios positivos con el número de negativos. Mientras tenga valoraciones en gran medida positivas, las cosas deberían salir bien.
Sin embargo, he leído historias de vendedores que obtuvieron dos o tres respuestas negativas o neutrales seguidas, y de repente no obtuvieron nada más que votos neutrales o peor, incluso cuando hicieron entregas perfectas. Responder a comentarios negativos puede mostrarles a los compradores que usted es un ser humano afectado por esos comentarios y que le importa lo suficiente como para tratar de solucionar el problema. Debería hacerles pensar dos veces antes de unirse a la dinámica negativa.
Simplemente siga las sencillas instrucciones de eBay aquí para escribir su respuesta. Y recuerde, ¡sea profesional!
¡A veces sí! Consulte «Cómo cambiar o eliminar comentarios en eBay».
Biaworks 2019 – Todos los derechos reservados.