Ganar la Buy Box de Amazon con soporte "world class"

La Buy Box: la herramienta de ventas más codiciada de Amazon. Muchos creen que es responsable del 90% de todas las ventas de Amazon. Prácticamente todas las estrategias de venta exitosas de Amazon apuntan a ella. Pero, ¿cómo usted puede esperar competir con vendedores más establecidos, o incluso con el propio Amazon?

By David Molina

¿Qué es la Buy Box y por qué la necesito?

En primer lugar, es probable que desee saber qué es la Buy Box. Lo he marcado con un rectángulo rojo en la imagen inferior.

La Buy Box de Amazon

Solo un vendedor puede tener la Buy Box a la vez. Quienquiera que la tenga en un momento concreto obtiene el botón «Agregar al carrito» más grande y visible de la página. También es la información de precios y envío de ese vendedor que domina el listado.

El resultado: la mayoría de las personas compran al vendedor en el cuadro de compra tan instintivamente como hacen clic en el primer resultado en una búsqueda de Google.

¿Cómo gano la Buy Box?

Los requisitos de Amazon para ganar la Buy Box son a partes estrictas y vagas por igual en su definición. Puede aprender cómo verificar si sus listados actuales son elegibles aquí y después ver las métricas para determinar quién la gana aquí. En resumen, debe hacer cuatro cosas:

  • Ser un vendedor experimentado de Amazon con una cuenta profesional.
  • Proporcionar una variedad de opciones de envío para cualquier período de tiempo, y ofrezca envío gratis siempre que pueda.
  • Ofrecer precios competitivos.
  • Entregar un servicio al cliente inmejorable.

1. Experiencia

No puede controlar cuánta experiencia tiene en Amazon; Para eso, solo tiene que intentar vender todo lo que pueda. Trabajar en las otras tres áreas ayudará con eso.

2. Envíos

Competir en el envío merece un artículo propio. Sin embargo, hay algunas soluciones en el mercado y concretamente en Biaworks tenemos soluciones que pueden mejorar dramáticamente sus capacidades de operativa a este respecto, contacte con nosotros aquí. También puede usar FBA y dejar que Amazon se encargue de su envío, convirtiéndose en elegible de forma predeterminada.

3. Precio

El precio merece no solo su propio artículo, ¡sino su propio blog!. Es virtualmente imposible para los seres humanos encontrar siempre el punto de precio perfecto para mantener tanto la elegibilidad de Buy Box como los márgenes de ganancia más altos posibles. Simplemente hay demasiados factores a considerar, y dejamos que nuestras emociones se involucren con demasiada frecuencia.

Usar software de revisión de precios para Amazon que procesa big data es la mejor manera de establecer todos sus precios en los puntos perfectos. Dicho software ajusta automáticamente sus precios para hacer frente a los cambios en la oferta, la demanda y la competencia. Las máquinas realmente pueden hacer el trabajo mejor que las personas en este caso.

Todo lo demás se reduce al factor más crítico: su servicio al cliente. Por lo tanto, pasaremos el resto del post en el punto clave número 4:

4. Servicio de atención al cliente Amazon que gana la Buy Box

Al respecto de los envíos, solo puede utilizar la fórmula FBA para que Amazon se haga cargo de su servicio al cliente y obtenga instantáneamente la elegibilidad de Buy Box.

Es seductor y fácil desde fuera. Pero recuerde, las tarifas de Amazon están diseñadas para ganar dinero utilizando la FBA.

Para hacer las cosas más complicadas, deberá pagar comisiones añadidas a las de la venta online en si por la logísitica de Amazon (FBA).

¿No preferiría llevarse a casa los honorarios de la FBA? ¿No preferiría mantener bajas las comisiones por ventas para poder seguir compitiendo en el precio sin recortar sus ganancias?

Absolutamente puede ganar la Buy Box sin FBA, si está dispuesto a invertir en la infraestructura necesaria y encontrar los empleados adecuados. Estos son los desafíos que puede esperar encontrar y cómo puede superarlos:

Las reglas de Amazon

El conocimiento es poder. Y en Amazon, hay tantas reglas y sistemas que muchos vendedores no se molestan en obtener el conocimiento que necesitan para tener éxito antes de sumergirse. Conozca las reglas y tendrá una gran ventaja sobre ellos, Biaworks puede ayudarle en este sentido, formamos vendedores desde hace años.

Una de las reglas más importantes para ganar la Buy Box es que debe tener una tasa de defectos de pedidos muy baja. Eso significa pocas valoraciones negativas, reclamaciones de la garantía de la A a la Z y devoluciones de cargo.

Otra de las métricas de rendimiento más importantes es la tasa de cancelación. Si un cliente compra algo y usted cancela el pedido porque se quedó sin existencias, eso se considera en su contra. Esto no debería suceder más de una vez en un eclipse solar. Si lo hace, el software de gestión de Biaworks y su método puede automatizar el proceso y reducir esta tasa.

La última de las tres mediciones principales es su Tasa de envío tardío. ¡Envíe a tiempo!

Amazon también afirma que la elegibilidad para la Buy Box depende de «todas las métricas disponibles», por lo que todas sus métricas de rendimiento son importantes hasta cierto punto.

Tenga en cuenta que Amazon realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente con su procesamiento de devolución y reembolso. Es fundamental comprender tanto la política de devolución de Amazon como la política de reembolso de Amazon para que sepa exactamente qué estándares debe cumplir.

Aprenda las reglas del juego. Luego construya su servicio de atención al cliente jugando su juego, y superando las expectativas de Amazon, para ganar la Buy Box.

Comunicación con el cliente e infraestructura del propio soporte

habilidades esenciales para el servicio de atención al cliente

Aún más importante que conocer las reglas es cómo usted y su negocio interactúa con sus clientes. La comunicación efectiva con el cliente básicamente se reduce a tres cosas:

  • Cómo de rápido responde. (Originalmente, necesitaba un servicio de atención al cliente 24/7 para la elegibilidad de Buy Box, aunque parece que Amazon ha eliminado este requisito).
  • Cómo de bien respondes a la pregunta del cliente.
  • La diplomacia con la que maneje al cliente: la amabilidad, la cortesía y la profesionalidad son importantes.

Ahora, simplemente puede hacer que su teléfono lo despierte cada vez que reciba un correo electrónico. Sin embargo, lo más probable es que algunas de las interacciones de sus clientes a las 3 de la madrugada vayan mal, ¿no?. Usted necesita dormir como cualquier otra persona.

Comience por crear un equipo de servicio al cliente de primera y automatice ciertas funciones cuando sea posible.

A continuación, necesita resolver su infraestructura de mensajería. La mensajería de Seller Central suele ser suficiente si solo vende en Amazon y tiene un bajo volumen de solicitudes de soporte. Incluso puede tener varios usuarios en una cuenta de Amazon con permisos específicos para cada uno.

Las cosas se complican más si también vende en otras plataformas como eBay o un sitio web de comercio electrónico. Cuantos más sistemas tenga que usar su equipo de soporte, más lentos se volverán.

Puede usar Gmail como su servicio de correo electrónico de Amazon y administrar el soporte para Amazon y su propio sitio en un solo lugar. Pero sus capacidades de servicio al cliente son limitadas si el tamaño del negocio es muy grande.

Si desea proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7 para toda su operación de comercio electrónico (lo que tiene mucho más sentido que proporcionarlo solo para Amazon), querrá administrar todo desde un solo lugar. Actualmente hay dos opciones principales de llevarlo a cabo.

Opciones de sistemas de mensajería

La primera opción que viene a la mente es Zendesk. Este galardonado software de gestión de la relación con el cliente facilita la prestación de asistencia al cliente con automatizaciones y un enorme conjunto de herramientas para la gestión de clientes y empleados por igual.

Normalmente, Zendesk solo funciona con sistemas de correo electrónico estándar (como el que tendría en su propio sitio web de comercio electrónico) y recibe mensajes de Amazon tan confusos como Gmail. Pero conéctalo con un servicio de mensajería de Amazon y funcionará como un sueño.

También puedes usar Freshdesk. Freshdesk también ha ganado su parte justa de premios y es tan efectivo como Zendesk.

Independientemente de lo que elija, tendrá un sistema que facilita las situaciones complicadas de servicio al cliente. Podrá administrar su equipo internacional y ayudar a los compradores de Amazon, eBay y su propio sitio web desde una sola pantalla. Esto le permitirá brindar un soporte digno de Buy Box sin importar lo enorme que sea la dimensión de su comercio electrónico.

Juntar todas las piezas del puzzle

Tener las herramientas y el conocimiento adecuados solo le llevará hasta el momento. El resto se reduce a cómo los usa.

Las herramientas de optimización de precios solo ganan la Buy Box si les da la flexibilidad para establecer precios competitivos. Ofrecer un millón de opciones de envío solo ayuda si sus clientes reciben sus pedidos de manera rápida y fiable. Incluso la integración de Amazon con Zendesk o Freshdesk solo marcará la diferencia si brinda un servicio al cliente excepcional.

En última instancia, ganar la Buy Box depende de la respuesta a una pregunta: ¿Usted trabaja más duro que nadie para hacer felices a sus clientes? Con estas claves por que no comenzar ahora mismo.

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