El significado de una atención al cliente excepcional.

«Servicio de atención al cliente excepcional» es un término que se usa mucho. Las empresas afirman que se esfuerzan por proporcionarlo, y el raro cliente feliz elogia haberlo recibido. ¿Pero qué significa realmente?

By David Molina

El significado de "excepcional"

Merriam-Webster define «excepcional» como «excepcionalmente bueno» o «mucho mejor que el promedio». Eso parece bastante simple. Sin embargo, plantea otra pregunta: ¿qué significa «promedio» en el contexto del servicio de la atención al cliente?

Estadísticas negativas del servicio de atención

Resulta que «promedio» realmente significa «malo». La mayoría del servicio al cliente deja mucho que desear, según Help Scout:

  • 67% de los clientes cuelgan enfadados mientras intentan comunicarse con un agente de soporte telefónico.
  • El 50% de las respuestas de los agentes de atención al cliente no responden a la pregunta del cliente.
  • El 27% de las respuestas por correo electrónico dan una respuesta completamente errónea.

Estos datos son más que lamentables. Si usted no contestó a la mitad de las preguntas en sus exámenes en la escuela primaria, seguro que repetiría curso.

Volando por encima de la competencia

atención al cliente excepcional

Si sus propias estadísticas de servicio de atención al cliente son mejores que esas cifras horrendas, entonces significa que usted proporciona un servicio por encima del promedio. Pero mantener su negocio en los mismos estándares que un estudiante de tercer grado no lo hace excepcional.

Creo que eBay tiene la idea correcta de un servicio excepcional. El estado de vendedor mejor calificado o Top rated seller (vendedor excelente) se otorga a los mejores vendedores en eBay, pero pueden perderlo por proporcionar una experiencia al cliente pobre en tan solo el 0,5% de las transacciones. Ese 99.51% y una tasa superior de experiencias justas o mejores muestra dedicación.

Pero para realmente destacar como excepcional, no puede ni debe parar ahí.

Si, por ejemplo, un cliente de eBay solo compra a vendedores más valorados, entonces ese nivel de servicio al cliente le parecerá el promedio. Usted no puede ser excepcional sin más, debe ser excepcional en comparación con los otros lugares donde sus clientes hacen las compras.

También debe recordar que para el 0.5% de los clientes que lo pasaron mal, su servicio al cliente ciertamente no fue «inusualmente bueno». Ellos pensaron que fue un fracaso.

Las personas como estas ven a su compañía como un negocio más para robar dinero. Para realmente sobresalir y conquistarlos, necesitas adoptar…

La filosofía del servicio de atención al cliente excepcional

Un cliente insatisfecho siempre tiene una razón para ser infeliz. Si tiene clientes insatisfechos, es su responsabilidad solucionar ese problema.

Es una simple política de servicio de atención al cliente, pero que puede transformar su negocio. Aquí hay algunas maneras prácticas de aplicarlo:

Constantemente busque mejorar

Si tiene incluso una valoración negativa de un cliente remotamente razonable, entonces necesita mejorar su servicio al cliente. Revise lo que salió mal y averigue qué puedes hacer mejor. Entonces actúe sobre ello.

Keep Calm and Carry On

Un buen agente de servicio al cliente debe tener paciencia angelical, y siempre ser educado y profesional, sin importar cuán emocional se ponga la otra parte. Recuerde que su principal objetivo es asegurarse de que el cliente se vaya contento. Esto se aplica incluso si él cliente es objetivamente un imbécil.

Intente reparar el daño

Siempre intente dar algo de valor a un cliente molesto, incluso si ya ha publicado comentarios negativos irrevocables. Deles algo gratis, un producto, un envío, un descuento. Envíeles una disculpa personal. Responda cortés y amablemente a los comentarios infelices publicados en lugares públicos como las redes sociales.

Puede ganar el perdón de esta manera. Si lo hace, el cliente puede decirle a los demás lo bien respondió a pesar de los problemas ocasionados y tiene una buena probabilidad de recuperar su imagen y negocio. Y, en última instancia, el objetivo siempre es hacer que los clientes vuelvan.

Resumen

Si aplica constantemente la filosofía de un servicio de atención al cliente excepcional, entonces emergerá rápidamente como una de las pocas compañías que es «mucho mejor que el promedio». Convierta a sus clientes en fanáticos de su servicio y de su negocio y obtendrá rápidamente un éxito enorme.

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