Tanto los compradores como los vendedores deben entender la política de devolución en Amazon si desean evitar sorpresas desagradables. Sin embargo, el sistema es inmensamente complicado, lleno de un (¿y si pasa esto?) después de otro. ¿Quién quiere pasar horas leyendo cada detalle? Le acercamos la información más relevante para facilitar la transición en una lectura rápida y amena.
En Biaworks llevamos bastante tiempo formando vendedores de calidad en los marketplaces más importantes, estudiando su funcionamiento y el correcto uso de sus políticas aseguramos la excelencia de nuestros vendedores de éxito. Cómo funciona la política de devolución en Amazon y como ha evolucionado a través del tiempo es uno de los apartados importantes a tener en cuenta para conseguirlo. Aquí está la versión corta:
No hay nada de malo con el producto. Simplemente ya no lo quieren.
Tal vez encontraron uno en oferta mientras salían de compras, o tal vez el cliente compró algo similiar en el camino a casa desde el trabajo. Quizás lo más común es que lo compraron como regalo solo para descubrir que al destinatario no le gustó.
No tiene que reembolsar los gastos de envío si esto sucede. Sin embargo, debe aceptar la devolución y reembolsar al comprador dentro de los dos días posteriores a la devolución de su artículo.
Este es el peor escenario posible. Si el producto que recibe el cliente no coincide con la descripción en el listado, las imágenes y la descripción que usted creo, entonces podría considerarse «sustancialmente diferente».
Si un cliente afirma que algo no es como se describe, su mejor opción es aceptar una devolución de inmediato y proporcionar un reembolso completo. ¿Por qué? Debido a que las reclamaciones por artículo «significativamente diferente» están cubiertas por la Garantía Amazon de la A a la Z. Si un cliente recurre a usar una reclamación de estas, puede causar un daño catastrófico a su calificación de vendedor de Amazon.
Todos tienen una historia relacionada con pedir algo frágil y encontrarlo completamente destruido en la puerta. Esto es lo suficientemente malo cuando eres el cliente. Pero cuando se es el vendedor, usted está perdiendo completamente su inversión si proporciona un reembolso completo.
Amazon entiende esto y permite a los vendedores ofrecer reembolsos parciales por los artículos dañados si el daño no es su culpa. Solo recuerde que el cliente podría enojarse por un reembolso parcial y con seguridad le dará una valoración negativa. A veces, vale la pena recibir el golpe y devolver el importe total.
Pero en esto hay trampa por parte de Amazon.
Si el artículo llega dañado, califica para un reembolso completo bajo la Garantía de la A a la Z. Esto crea un área gris para los artículos dañados por el transportista. Es posible que pueda proporcionar un reembolso parcial, y el comprador puede entonces hacer una reclamación de la A a la Z para intentar obtener el reembolso completo.
Considere otorgar un reembolso completo si el transportista causa el daño. Siempre puede ofrecer un reembolso parcial si el daño es culpa del comprador.
Por lo general, los compradores tienen 30 días para solicitar una devolución por correo. Por lo general, también deben señalar el artículo como insatisfactorio dentro de las primeras dos semanas de haberlo recibido.
Hay excepciones ocasionales a esta regla. Por ejemplo, si está utilizando la logística por parte de Amazon (FBA) y alguien utiliza su artículo en una lista de bodas de Amazon, es posible que aún se le permita devolver el artículo medio año después.
Muchas categorías tienen reglas y excepciones específicas. Asegúrese de leer la política de devolución en Amazon de su categoría para evitar problemas.
Al mismo tiempo, no se deje atrapar al tratar de entender todas las categorías en las que no planea vender. Manténgase concentrado en lo que está haciendo ahora.
No hay nada que puedas hacer si un cliente decide que simplemente no quiere un artículo. Sin embargo, las causas generalmente evitables son:
En primer lugar, empaquetar todos los artículos con cuidado. Utilice un servicio de mensajería de confianza para asegurarse de que lleguen a su destino de manera segura y puntual.
En segundo lugar, asegúrese de que todos los listados e imágenes sean completamente precisos. No sea el vendedor de coches usados que trata de hablar de los defectos importantes como cuestiones insignificantes. Sea honesto y detallado y no debería tener problemas con las reclamaciones por artículos «significativamente diferentes».
La política de devolución en Amazon es bastante justa y ofrece protección tanto a vendedores como a compradores. Puede hacerle su amigo en lugar de su enemigo. Simplemente tómese el tiempo para entenderlo y combine su conocimiento con un servicio al cliente excepcional, y las pocas solicitudes de devolución que reciba solo fortalecerán su reputación de tratar honestamente con sus clientes.
Si empezar un negocio en Amazon le resulta algo abrumador o simplemente quiere hacer las cosas bien desde el principio y evitar desafortunados errores de novato que pueden tirar por tierra todo su modelo de negocio no lo dude y contáctenos. Podemos ayudarle, tenemos años de experiencia formando vendedores de éxito en esta plataforma.
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