¿Expandiendo el equipo de soporte de su empresa? Esta lista de habilidades esenciales para el servicio de atención al cliente le mostrará exactamente lo que un agente debe incluir en su repertorio de habilidades, así como por qué estas mismas son cruciales.
Los responsables deben poder responder las preguntas con mucho tacto, incluso cuando trata con un cliente grosero. También necesitan disponer de la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y responder en función de la comprensión de sus necesidades.
Sin esta habilidad, sus respuestas pueden parecer groseras o desconsideradas. Esto puede hacer que incluso una situación menor se convierta en valoraciones negativas y reclamaciones de reembolso.
Deben aprender todo lo que pueda sobre el producto tan pronto como sea posible. De lo contrario, podrían empeorar las situaciones de los clientes al proporcionar respuestas incorrectas o no tener ninguna respuesta. Si aprender cosas nuevas lleva mucho tiempo, puede que este no sea el trabajo ideal para estas personas en concreto.
No importa cuánto sepan sobre el producto, no pueden ayudar a un cliente a menos que puedan comunicarse con él.
Deben ser capaces de dividir cualquier proceso en pasos claros y simples. Si las instrucciones que dan son difíciles de seguir, solo pueden confundir y molestar al cliente.
La comunicación también va por el otro lado. Muchos clientes, seamos sinceros, son terribles comunicadores. Algunas solicitudes de soporte pueden ser tan elocuentes como «Lo mío no funciona, arréglenlo». Un buen responsable de atención al cliente debe saber cómo leer entre líneas y cómo obtener más información del cliente cuando sea necesario.
La mayoría de los representantes de servicio de atención al cliente saben que su trabajo está cambiando constantemente. En cualquier momento la empresa puede agregar nuevos productos, eliminar los antiguos y actualizar o cambiar sus ofertas existentes. Los clientes también los bombardean regularmente con preguntas que nunca antes tuvieron que responder.
A menos que sepa adaptarse rápidamente a los cambios y lo inesperado, con el tiempo, estará cada vez más liado y seguramente empezará a haber problemas con su productividad.
No todas las solicitudes de soporte son sobre un problema. Muchos son sobre múltiples problemas y sub-problemas. Para asegurarse de que sus clientes se vayan completamente satisfechos, los responsables deben prestar mucha atención a todo lo que dicen y luego abordar cada problema que hayan mencionado.
Esta habilidad también es útil cuando se proporcionan instrucciones. Cuanto más atento esté el personal a los detalles de cómo se resuelve un problema, más claras serán sus instrucciones a los clientes.
Algunos clientes están muy molestos cuando se ponen en contacto con el soporte. Algunos pueden ser como matones de barrio. La asertividad les permitirá mantener el control de la situación al tratar con dichos clientes.
La asertividad también es útil internamente. Los agentes de soporte son los primeros en ver cuándo las acciones de una empresa han afectado a sus clientes de manera incorrecta, por lo que con frecuencia pueden identificar problemas y posibles soluciones. Si tienen la asertividad para presentar críticas constructivas a sus superiores, serán mucho más valioso para la empresa.
Por encima de todo, nunca deben dejar que un cliente les moleste de sobremanera. Permanecer tranquilos y de manera profesional en todo momento. Si pueden hacerlo, podrá manejar casi cualquier problema que su trabajo le plantee y mantener un entorno laboral saludable en el departamento.
Para tener éxito en el servicio al cliente, los responsables deben ser inequívocamente profesional e inequívocamente concisos, incluso cuando se trata de nuevos problemas, cambios inesperados y personas desagradables. Si eso se consigue, entonces eres un ajuste perfecto para este campo. Si esto le suena como alguien que está pensando en contratar, no lo dude ¡contrátela!
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