No importa cuánto sepan sobre el producto, no pueden ayudar a un cliente a menos que puedan comunicarse con él.
Deben ser capaces de dividir cualquier proceso en pasos claros y simples. Si las instrucciones que dan son difíciles de seguir, solo pueden confundir y molestar al cliente.
La comunicación también va por el otro lado. Muchos clientes, seamos sinceros, son terribles comunicadores. Algunas solicitudes de soporte pueden ser tan elocuentes como «Lo mío no funciona, arréglenlo». Un buen responsable de atención al cliente debe saber cómo leer entre líneas y cómo obtener más información del cliente cuando sea necesario.