7 maneras de mejorar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico.

Le mostramos siete pasos para proporcionar el mejor servicio de atención al cliente posible. Comenzaremos con lo básico para pequeñas empresas, luego pasaremos a opciones más avanzadas y estrategias a largo plazo.

By David Molina

1. Configure su propia dirección de correo electrónico para el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico

Usted NECESITA una dirección de correo electrónico en exclusiva para el soporte. Es la base de cualquier buen sistema de atención al cliente de comercio electrónico.

Recomendamos esto como la primera parada para su negocio en línea por varias razones:

  1. Configurar una dirección de correo electrónico de servicio al cliente con su marca es fácil y económico.
  2. Normalmente está incluido como una característica del hosting.
  3. Es la forma más fácil de manejar a sus clientes. No necesita horas dedicadas de soporte y puede tomar todo el tiempo que desee para crear una buena respuesta a cada pregunta.
  4. Nadie tiene que esperar «en espera».
  5. Sus clientes hacen negocios con usted online y esperan poder contactarlo del mismo modo.

¿Cómo llevarlo a cabo?

servicio de atención al cliente

La opción más fácil es trabajar con la dirección de correo electrónico privada de su proveedor de mensajería gratuita. Sin embargo, esa no es la mejor opción, ya que una dirección como pepito@gmail.com simplemente no parece muy profesional de cara a los clientes.

Hay muchas formas diferentes de crear una dirección de correo electrónico info@sudominio.com. Esto hace que su negocio se vea más serio y le permite mantener su correo electrónico de manera privada.

Como se mencionó anteriormente, Los sitios web proporcionan direcciones de correo electrónico personalizadas gratuitas.

Una gran opción para los fanáticos de Gmail es redireccionar todo su email a ellos y trabajar de una manera a la que están más habituados. En Biaworks podemos ayudarle con la configuración de esta fórmula.

También es posible que desee considerar el uso de un formulario de contacto para reducir el spam.

2. Cree una página de preguntas frecuentes (FAQ's)

Una página de FAQ’s es algo prácticamente básico para tener en su web. Este es el por qué:

  1. Es fácil de configurar.
  2. Puede hacerlo usted mismo una vez que su sitio web esté en funcionamiento o en Biaworks podemos ayudarle a crearlo.
  3. Les ahorra tiempo a sus clientes al permitirles encontrar respuestas sin tener que esperar una respuesta suya.
  4. Le ahorra tiempo y dinero a su negocio al reducir el volumen de solicitudes de soporte que recibe.

3. Proporcionar atención al cliente a través de las redes sociales

Las redes sociales están ganando popularidad como un canal de apoyo. En 2012, Nielsen informó que casi el 50% de los consumidores utilizaban las redes sociales para ponerse en contacto con las empresas. Para 2013, había crecido hasta el 67%. No hay razón para creer que ese número haya ido a ninguna parte si no hasta lo más arriba posible.

Aquí le muestro el por qué debería usted usar las redes sociales como un canal principal de atención al cliente de su comercio electrónico:

  1. En general es gratis.
  2. Puede usar las páginas de redes sociales que ya ha configurado para promover su negocio, no se requiere trabajo adicional.
  3. Nielsen informa que un tercio de los usuarios de las redes sociales preferirían obtener asistencia en las redes sociales que en el teléfono.

¿Cómo?

Fácil: cree cuentas comerciales en los diferentes canales de redes sociales, luego, cuando los clientes se pongan en contacto con usted, responda. Esto es generalmente así de sencillo. Sin embargo, es posible que tenga que hacer algunas cosas especificas en algunas plataformas.

Por ejemplo, es posible que las personas no puedan enviar mensajes a su cuenta de Twitter a menos que lo sigan. Eso puede impedir que algunos clientes lo contacten, por lo que es posible que desee asegurarse de haber optado por recibir mensajes directos de cualquier persona. Aprenda más sobre mensajes privados en Twitter aquí.

Tómese el tiempo para aprender cada plataforma y pronto hará más felices a muchos de sus clientes.

Vale la pena señalar que varios tipos de software de servicio al cliente, como Zendesk y Freshdesk, pueden convertir mensajes de redes sociales y correos electrónicos en tickets. Esto le permite responder a todos sus mensajes de soporte desde un solo lugar.

4. Ofrecer chat en vivo

Hay una gran razón para usar el chat en vivo como un canal de atención al cliente de comercio electrónico:

  1. Tiene los índices de satisfacción del cliente más altos que cualquier otro canal.

Econsultancy informa que el 73% de los clientes que utilizaron el chat en vivo estaban satisfechos con el apoyo recibido. En comparación, menos de la mitad de los que recibieron asistencia telefónica estaban satisfechos.

Si desea obtener excelentes calificaciones o simplemente desea brindar un servicio excepcional al cliente, el chat en vivo es el camino a seguir.

¿Cómo?

Una de las opciones más populares es Pure Chat, que puedes usar gratis. Y si elige un helpesk como Zendesk o Freshdesk, el chat en vivo generalmente se incluye o está disponible como un complemento.

5. De atención a sus clientes por teléfono

El soporte telefónico puede tener unos índices de satisfacción del cliente en general más bajos que el chat en vivo, pero eso no significa que no deba usarlo, ¡o que no puede hacer un buen trabajo con él! Aquí el por qué debería usted ofrecer soporte telefónico:

  1. Escuchar una voz humana es importante para muchos clientes.
  2. Con frecuencia, puede obtener una mejor idea de las opiniones de sus clientes sobre sus servicios y productos si habla directamente con ellos.
  3. Dado que el teléfono es uno de los canales de servicio al cliente más antiguos y populares, la gente está acostumbrada.

¿Cómo?

Podría usar su número de teléfono personal. Sin embargo, haga esto y le garantizo que recibirá una gran cantidad de llamadas comerciales a horas intempestivas y un número asombroso de personas que tienen el número incorrecto. (Hablo por experiencia.)

Debe manejar el soporte telefónico profesionalmente desde el principio. Establezca horas específicas de soporte que su empresa pueda manejar razonablemente. Obtenga un número de soporte dedicado que pueda usar en exclusiva para su negocio online.

5. Utilice WhatsApp

Millones de usuarios usan la aplicación móvil de mensajería instantánea mas popular del mundo. Solamente en nuestro país parece que casi no hay otra forma de comunicación, así pues debemos de implementarla como un básico en nuestro sistema de comunicación:

¿Cómo?

Ya que vamos a usar WhatsApp con un fin profesional, no tiene mucho sentido que lo hagamos desde el móvil. Existe ya hace algún tiempo la aplicación de escritorio que nos permitirá hacerlo de una manera más eficiente y centralizada, accede aquí.

En el año 2018 fue en el que llegó definitivamente WhatsApp Bussiness, la versión para empresas de la popular herramienta de mensajería. Entre las opciones que permite, destacan la posibilidad de incluir toda la información de la empresa en el perfil, programar respuestas automáticas de bienvenida y ausencia, obtener datos estadísticos y, posiblemente en el futuro, una API especial para desarrollar chatbots.

De un salto cualitativo con WhatsApp bussiness, ¡No se arrepentirá!

6. Integrar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico

Solo hay un inconveniente en ofrecer servicio de atención al cliente a través de tantos canales diferentes: se vuelve difícil de administrar. Si usó un proveedor diferente para cada uno de estos canales, podría estar respondiendo correos electrónicos con Gmail, respondiendo a mensajes en Facebook, Twitter y Google+ en ventanas separadas, administrando el chat y atendiendo llamadas telefónicas a través de la compañía que proporciona su sistema de soporte telefónico.

Es posible que haya notado que Zendesk y Freshdesk se integran en casi todos los canales imaginables. Los dos le permiten manejar todo desde un solo lugar, lo que significa que no tiene que cambiar de ventanas todo el tiempo.

Esto se llama integración multicanal. Y una vez que lo logre, puede proporcionar un soporte que ahuyenta a sus competidores sin entorpecer su negocio.

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