5 pasos para crear una política del servicio de atención al cliente eficaz.

Una política del servicio de atención al cliente es un conjunto de objetivos y pautas para las interacciones con los clientes. Una política bien definida y bien aplicada dará sin la menor duda a su empresa una ventaja sobre la competencia.

By David Molina

Entonces, ¿cómo crea una política que ayude a su empresa a competir en lugar de simplemente hacer que los empleados no sean productivos? Simple: identifique sus objetivos y sus desafíos, luego arme una política diseñada para abordar ambos asuntos.

1. Desarrollar los objetivos de su estrategia del servicio de atención al cliente

política del servicio de atención al cliente

Una política de servicio de atención al cliente no tiene sentido a menos que encaje en una estrategia. Y sin objetivos, una estrategia no tiene ningún propósito.

Pregúntese: ¿qué desea que logre su equipo de servicio al cliente?

Quizás desee tener una reputación de servicio de atención al cliente excepcional como Asos o Zappos. Tal vez tenga un objetivo cuantificable, como convertirse en un vendedor Top rated Seller (vendedor excelente) de eBay o ganar la Buy Box en Amazon. O quizás necesite evitar que las personas abandonen su negocio por un competidor directo.

Una vez que conozca sus metas, puede descubrir cómo lograrlas.

2. Determine qué habilidades necesita el personal

El personal de servicio al cliente no son trabajos de mínima calificación, salario mínimo. Sus representantes necesitan fluidez en la comunicación efectiva con el cliente o se ahogarán en las demandas de reembolso y las valoraciones negativas. Consulte nuestra lista de habilidades de servicio de atención al cliente para obtener ayuda para encontrar a las personas adecuadas o para desarrollar su personal actual.

3. Considere la tecnología con la que trabajará el equipo

Gran parte de su política dependerá de la tecnología involucrada en las interacciones con los clientes. La mayoría de los restaurantes independientes tratan con poco más que llamadas telefónicas y tarjetas de crédito. El servicio de atención al cliente de un comercio electrónico potente, por otro lado, puede incluir redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes en los marketplaces, reclamaciones sobre envíos, sistemas de tickets, errores de sitios web y más.

Explique cómo el personal de servicio debe manejar cada forma de tecnología. ¿Con qué frecuencia necesitan responder a los mensajes en Twitter? ¿Cuánto tiempo pueden dejar en espera a un cliente en cada uno de los diferentes puntos de venta?

4. Localice o prediga problemas comunes

Considere los problemas que su personal y sus clientes enfrentarán regularmente.

En el lado del personal, puede tener problemas como:

  • Falta de comunicación entre departamentos.
  • Formación inadecuada.
  • Infraestructura torpe.
  • Empleados con poca capacidad.

Su política debe abordar estos problemas para que los representantes no se atasquen en la burocracia mientras los clientes esperan. También debe alentar a sus empleados a expresar sus quejas y sugerencias. Esto revelará nuevos problemas a medida que surjan.

Los problemas a lo que comúnmente se enfrentan sus clientes dependen de la naturaleza de su negocio. Pero en muchos casos, los temas incluirán:

  • Problemas con su producto/servicio.
  • Tienen preguntas que tus productos publicados no contestan por si mismos.
  • Quieren algo que su negocio no ofrece (todavía).

Su política debe permitir comentarios de los clientes para que estos problemas no pasen desapercibidos. Preguntar a su personal qué solicitudes y quejas reciben con mayor frecuencia puede ayudarle a decidir cuáles abordar primero.

5. Cree su política de servicio de atención al cliente

Una vez que conozca sus objetivos y lo que podría impedirle alcanzarlos, tendrá el conocimiento que necesita para escribir su política de servicio de atención al cliente. Aquí hay algunas ideas para ayudarle a escribir una política que cubra todo lo importante:

  • Transmitir a los empleados implicados lo que significa un gran servicio al cliente para su empresa.
  • Indique los objetivos de servicio de atención al cliente de su empresa.
  • Establezca expectativas de cómo el personal hablará/escribirá a los clientes.
  • Determine las reglas/pautas para procesar las disputas de los clientes, reembolsos, etc.
  • Aclare qué debe manejar el personal por su cuenta y cuándo debe comunicarse con un supervisor u otro departamento. (Como regla general, deben estar capacitados para resolver tantos problemas diferentes como sea posible).
  • Establezca límites para los tiempos de espera de los clientes y asegúrese de que sean razonables tanto para sus clientes como para su equipo.
  • Abordar los matices de interactuar con los clientes a través de diferentes tecnologías.
  • Explique el procesamiento de comentarios y quejas (tanto de los clientes como del personal).
  • Indique su código de vestimenta y cualquier otro requisito relacionado con la apariencia.
  • Incluya cualquier elemento exclusivo de su empresa, industria y/o estrategia.

Puede que no todo lo aquí descrito se aplique a su empresa. Use lo que a usted y su compañía le funciona y le parece correcto; Muchas de las mejores políticas ocupan menos de una página.

Resumen

Una buena política de servicio de atención al cliente no solo le dice a los empleados cómo actuar. Está escrito para lograr objetivos específicos como parte de una estrategia comercial y de metodología de trabajo más amplia. Forma al personal, garantiza que los clientes reciban un buen trato y hace que el día de todos sea un poco más fácil y productivo, al mismo tiempo que mejora los resultados de su empresa, lo cual es el objetivo nº1 de nuestros esfuerzos.

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